このラボノートについて
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2021/01/22 櫻井耕造
((いつくしま TaskTicket)) タスクチケット
ヘルプデスクの担当者は、問合せ（チケット）の内容によって各部門や各システム担当者などへ作業依頼をする業務があったとします。例えば、新入社員の配属に伴う各システムへのアカウント作成などの作業があります。そのようなとき、各システムへ作業依頼するだけではなく、依頼したタスクの作業進捗をヘルプデスクが把握して、全ての作業が完了したら問合せ者に作業完了を通知をする必要があります。このような業務を「((いつくしま TaskTicket))を使うことで、簡単に各システム担当者へ依頼、進捗確認が出来るようになります。
＜主な機能＞
・一括タスクチケットの作成
・タスクチケットの件名、本文などをテンプレート化
・親子チケットの自動リンク
・子チケットが完了しないと、親チケットを完了できない
（１）問合せチケットを開き、「タスク・チケット」を押下します。
（２）依頼するタスクにチェックを入れて、「送信」を押下します。
（３）各タスクチケットが生成され、各システム担当者へ依頼します。このとき、親チケットと子チケットを自動的にリンクが張られるため関係チケットの把握も容易に出来ます。
2020/05/01 櫻井耕造
弊社では、OTRS保守サポート契約のお客様向けにコミュニティサイトで提供していない
OTRS6のRHEL8及びCentOS8のrpmパッケージを2020年5月1日からご提供します。これらパッケージは、
弊社のサポートサイトにて入手可能になり、「公式OTRSビルド」です。
コミュニティサイト： https://portal.otrs.com/external/download-center
【提供するパッケージのOS】
- Red Hat Enterprise Linux (RHEL)バージョン8
- CentOSバージョン8
RPMベースのシステム(RHEL、CentOS)へのパッケージのインストールはパッケージ名とともに rpm -i (新規インストールの場合)または rpm -U (アップグレードの場合)コマンドを呼び出すことで簡単に行えて、運用管理が楽になります。
2019/10/25 平見知久
OTRSで設定を変更する際、小さな変更ならいいのですが大幅な変更を行う場合Webの管理画面からの変更が面倒な場合がたまにあります。
たとえばリストで2,30項目あった場合にその順番を入れ替えたり、多数の項目を追加したいといった場合などです。
こういった場合には設定のエクスポートとインポートを使うことで比較的簡単に修正を行うことができます。
例として、システム設定TimeVacationDays::Calendar1を編集する場合で説明します。
まず、内容は何でもいいので項目の変更を行い、デプロイします。
これは設定のエクスポート機能では修正した設定のみが書き出されるためです。すでに何かしらの修正を行っている場合には不要です。
設定の左側にグレーの縦帯がついていることを確認してください。
この状態で、システム設定の「インポート&エクスポート」を選択し、「現在の設定をエクスポート」を押します。
するとブラウザでExport_Current_System_Configuration.ymlというファイルをダウンロードされます。
このファイルには、OTRSのデフォルト設定から変更した設定全てが記載されています。
ファイルの拡張子ymlとなっていますが、YAML形式と呼ばれるフォーマットとなっています。
内容はテキストファイルですので適当なテキストエディタで開くことができます。
もし日本語が化ける場合にはサクラエディタ等、UTF-8が扱えるエディタを使用してみてください。
YAML形式では行頭のスペースの個数でネストを表現します。頭のスペースが2つの項目がOTRSの設定名に対応しています。
先頭の「—」と2行目の「Modified:」はそのままで、エディタでTimeVacationDays::Calendar1を検索し、間の内容は削除してしまいます。
また、TimeVacationDays::Calendar1の後ろの行に設定がまだ存在している場合には末尾も削除してしまってください。
この状態から値を編集していきます。EffectiveValue:の行からが実際の値になりますので適宜変更します。
他の項目については変更する必要がありませんのでそのままにしておいてください。
繰り返しになりますがYAML形式では行頭のスペースの個数が意味を持ちますので、行頭のスペースを足したり消したりはしないでください。
編集が終わったらエディタで保存し、OTRSの「インポート&エクスポート」で今度は編集したファイルを選択し、「システム設定をインポート」を押します。
形式が正しければ、デプロイ画面が表示されますので、確認して「選択された変更をデプロイ」ボタンを押して変更を反映します。
システム設定を開き直すと設定が反映されているかと思います。
…いかがだったでしょうか？
YAML形式ということで慣れがやや必要ですが、応用することで複数の設定を一度に変更したり、テキストファイルであることを利用してGitやSubversion等で設定変更のバージョン管理を行ったりといったことも可能です。また、元のファイルをコピー(バックアップ)しておけば元に戻すことも簡単に行えます。
単純な設定なら画面で行っても十分ですが、順序を入れ替えたり複数項目を足したりといったときにはうまく使うと楽に変更を行うことができます。
機会があればぜひお試しください。
2019/08/20 櫻井耕造
＜作業時間に関するOTRS標準機能について＞
サポート業務をしていると、チケット１件ごとに担当者がどのくらい作業時間がかかったかを集計したいことがある。OTRSの標準機能には、以下のシステム設定を有効にすることで、そのような機能を利用することができる。
Ticket::Frontend::AccountTime
記事（新規チケット作成、注釈、返信など）ごとに作業時間を入力して、チケット全体で作業した時間を集計できる機能がある。以下の画像をご参考下さい。
＜弊社で開発した事例＞
標準の機能では、担当者が作業時間を計測して、その数値を入力する必要がある。この数値は、担当者がいつから作業開始して終了したかを毎回記憶して計算するので煩わしいのと、曖昧かつ間違った時間も入力が可能になってしまう。このような課題を解決するために、担当者は作業開始と作業終了を打刻だけにして、作業時間は自動的に集計できる機能を開発してみた。以下の画像をご参考下さい。
このようにOTRSでは、様々な機能を追加開発することで、要求を満たすような機能をご用意することも可能です。
2019/06/26 櫻井耕造
<OTRSでメールの添付ファイルの暗号化>
メールのセキュリティ対策として、誤送信メールの防止対策、添付ファイルの暗号化や開封パスワード等の
自動化が必要という要件がある企業は多いかと思います。OTRSにおいても同様の要件で導入したいという話は
少なくありません。誤送信メールの防止機能は、弊社のいつくしまサービスのConfirmEmailを使えば、
対応できます。以下のURLをご参照下さい。
http://www.io-architect.com/archives/2727
しかし、OTRSには送信メールの添付ファイルの暗号化や開封パスワード等の自動化の機能はありません。
そこで、当社では、Zenlokというサービスと組み合わせることで、OTRSからのメール送信も
送信メールの添付ファイルの暗号化や開封パスワード等の自動化させることが可能ですので、
ご紹介します。
<Zenlokとは>
ＢＢソフトサービス株式会社が提供するサービスでOffice 365やG Suite等と連携できるサービスです。
主に次の機能があります。
・メールアーカイブ
・上長承認
・添付ファイルzip暗号化
・ダウンロード認証（ID、パスワードで認証）
・大容量の添付ファイルをメール送信（宛先の方は、ファイルをダウンロードして取得します。）
https://zenlok.jp/
<利用イメージ＞
OTRSから添付ファイルを付けてメール送信すると、受信した人のメールヘッダー部分
（”————-“より上の部分）にダウンロードURLなどの文言を付きます。（以下の図参照）
このURLにアクセスすると、以下のようにダウンロードできます。
※ログインするためのIDとパスワードで認証させることも可能です。
添付ファイルを送付するときに暗号化する手間が省けるので、すごく便利になります。
