コールセンターシステム（OTOBO）
OTOBOというオープンソースを活用することで、大きなコスト削減してコールセンターシステムを構築出来ます。当社で提供している「((いつくしま))ContractDB（契約情報）」、「((いつくしま))BIZTEL CTI」を使用することで、BIZTEL（テレフォニーサービス）と連携したシステムとなりますので、以下ご紹介します。
OTOBOが選ばれる理由
・ コスト削減
ユーザー課金によるライセンス費用によるコストが増えることなく、安価にサポートを受けられます。
・ ベンダーロックインの回避
当社では、安心してお客様で運用できるようにノウハウなどの情報を記載した管理マニュアルを
毎年配布しております。このマニュアルを参考に導入後に自社で変更対応ができるように
支援しております。
・ ノンプログラミングによるカスタマイズ
チケットの管理項目の追加やワークフローの実装は、Web操作によって設定が可能で、
容易にカスタマイズが可能です。
・ OTOBOエキスパートによるサポート
お客様の要求機能を開発し、システムリリース後もサポートいたします。
・ 標準で高機能かつ多機能
オープンソースではありますが、ヘルプデスクに必要な機能は標準で装備されています。
ヘルプデスクにCRMの必要性
コールセンターやヘルプデスクの業務では、顧客からの問い合わせをメール、Web、電話で受付をするときに、その問い合わせ者が契約されているお客様なのかを確認してから問い合わせを受けます。そして、顧客が契約中なのか、どの機器の契約中なのか等を確認していきます。そのとき、顧客情報DB（契約情報DB）から、契約番号、シリアル番号、顧客番号などで検索し、契約の有無を確認するかと思います。その後、その顧客情報をチケットに入力していくのですが、手入力だと入力ミスや時間がかかってしまうので、その契約情報をコピーされた状態で、チケット作成する必要性があります。そんなご要望があったときに必須な機能が「((いつくしま)) ContractDB」に含まれているのです。この機能を一般的にはCRM（Customer Relationship Management）といい、顧客関係管理（顧客管理）と日本語訳されて、顧客情報（契約情報）を管理していきます。このCRM機能があるかどうかは、エンタープライズ・システムにおいて業務効率が大きく異なりますので、ご活用をご検討下さい。
※「ContractDB」のご利用には、OTOBO/Zunuy保守サポートの契約が必要になります。パッケージをインストール後、テーブル作成や画面表示するための諸々の設定が必要になりますが、最小限の作業で、CRMの機能を構築することが可能です。
CRMとコールセンターシステムの連携機能
コールセンターシステムとCRM Adapterの連携によって、以下の機能を利用することができるようになり、効率的な運用が実現します。弊社で実績あるテレフォニーは、BIZTELとなります。
・着信ポップアップ機能
着信ポップアップ機能は、契約情報や電話番号をもとにCRMデータを検索し、顧客情報をポップアップ表示する機能です。着信と同時に顧客情報を表示されるため、円滑に問い合わせ対応ができます。
着信ポップアップ機能のご利用イメージは、以下の動画をご参照下さい。
・クリックトゥコール機能
クリックトゥコール機能は、チケットのフィールドに格納した電話番号をクリックすることで、ソフトフォンから電話をかけられる機能です。電話のかけ間違いを防ぎ、ワンクリックで効率的に電話をかけられるようになります。アウトバウンド業務の効率化に栂なる機能です。
クイックトゥコールのご利用イメージは、以下の動画をご参照下さい。
・通話履歴連携機能
通話終了後に通話ログとその録音ファイルの情報を自動的に格納します。「再生」リンクを押下することで、通話音声を再生して内容を確認することが出来ます。
通話履歴連携機能のご利用イメージは、以下の動画をご参照下さい。
導入や保守サポートについての問い合わせは以下の「お問い合わせ」からご連絡下さい。
