CRMシステム（OTOBO)
OTOBOは、カスタマー・エクスペリエンスを向上させます。ビジネス・ニーズに対応する柔軟なカスタマイズが可能であること、多機能であるオープンソースであること、などによりコストパフォーマンスに優れたカスタマーサービスを実現できます。
今すぐにソフトウェアをダウンロードして試す場合は、こちらへ。
導入効果のあるお客様
・ コールセンターシステムにCTIやCRMの機能が必要なお客様
・ サポート業務をしているお客様
OTOBOが選ばれる理由
・ コスト削減
ユーザー課金によるライセンス費用によるコストが増えることなく、安価にサポートを受けられます。
・ ベンダーロックインの回避
当社では、安心してお客様で運用できるようにノウハウなどの情報を記載した管理マニュアルを
毎年配布しております。このマニュアルを参考に導入後に自社で変更対応ができるように
支援しております。
・ ノンプログラミングによるカスタマイズ
チケットの管理項目の追加やワークフローの実装は、Web操作によって設定が可能で、
容易にカスタマイズが可能です。
・ OTOBOエキスパートによるサポート
お客様の要求機能を開発し、システムリリース後もサポートいたします。
・ 標準で高機能かつ多機能
オープンソースではありますが、ヘルプデスクに必要な機能は標準で装備されています。
ヘルプデスクにCRMの必要性
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客関係管理（顧客管理）と日本語訳されて、顧客情報（契約情報）を管理するシステムです。OTOBOのチケットやコールセンターシステムと関連させることで、効果的なチケット管理ができます。あなたの顧客からの問い合わせをメール、Web、電話で受付したとき、その問い合わせ者が契約されているお客様なのかを確認してから問い合わせを受けるでしょう。その顧客が契約中であったとき、その顧客情報と関連付けしてチケットを作成することで、不要な確認作業がなくなったり、入力作業がなくなったりして、業務効率に繋がります。
残念ながら、標準のOTOBO,Zunuy,OTRSにはCRMの機能がありません。当社では、いつくしまサービスで「CRM Adapter」を用意しており、これをインストールすることで、OTOBO,Zunuy,OTRSとCRMを連携したヘルプデスク業務が可能になります。特にコールセンター業務では、効率化するためにCRMが必須となりますので、コールセンターシステムと連携した「CRM Adapter」の主要な機能について、ご紹介します。
※「CRM Adapter」のご利用には、OTRS保守サポートの契約が必要になります。
ContractDBの機能
顧客からメールやWebから問い合わせチケットを、OTOBO,Zunuy,OTRSで管理するには、十分な機能があります。しかし、問合せを受ける前に契約や機器などのデータを確認し、有効な契約がある場合のみチケットを作成したいときなどは、契約情報とチケットを連動させて管理したいときがあります。そのような時、「ContractDB」を活用することで、効率的なチケット管理が可能になります。「ContractDB」は、既存の契約情報のデータをOTOBO,Zunuy,OTRSに取り込み、チケットと連動して利用することで、効率的なチケット管理を可能にするアドオンです。
| OTOBO,Zunuy,OTRS | ||
| ((いつくしま))ContractDB | ||
| BIZTEL CTI | ||
| CustomerContract | ||
＜ContractDBのメリット＞
・契約情報や交換情報（機器）をOTOBO,Zunuy,OTRSから確認できる。
・契約情報などのデータをワンクリックで、チケットのカラムにコピーして簡単にチケット作成ができる。
・契約情報を基軸としてKPIの指標となるデータを出力できる。
＜ContractDBの基本機能＞
・契約情報、修理情報の自由にフィールドをカスタマイズ
・契約情報、修理情報を参照、検索
・契約情報、修理情報のアクセス制限
・契約情報、修理情報、チケット間のリンク機能
・契約情報ごとのチケット数管理
・チケット作成時の契約情報のDFコピー機能
・契約情報の契約終了日超過による無効化機能
OTOBO,Zunuy,OTRSの機能
OTOBO,Zunuy,OTRSのチケット管理の機能は、以下の通りです。
| ヘルプデスク機能 | 内容 |
|---|---|
| サポートデスク | ・チケット画面の自由なカスタマイズ（ダイナミック・フィールド） ・ドロップダウンなどの選択肢の抽出（アクセス制御リスト） ・キューのエスカレーション機能 ・PBX連携による画面表示 ・既存のチケットをOTRSのチケットへ移行（CSVインポート） ・顧客、担当者、一般向けに分かれたWebインターフェース ・営業日カレンダー、営業時間の定義によるSLA機能 ・チケットの自動返信機能 ・挨拶文、署名、返信など（６種類）の記事作成のテンプレートの利用 ・チケットのロック機能 ・顧客へのアウトバンド通知機能（メール発報） ・チケット工数の集計、残工数の表示 ・メール通知機能（初回応答期限の超過、ロック解除期限の超過、保留期限の超過）．．．など ・イベントによる特殊処理の実行通知機能 ・構成アイテム、FAQ、他のチケットとのリンク ・SLA定義のロジック変更（弊社の追加開発で実現） ・チケット一覧の表示項目の修正 ・ステータスの変更 ・ワークフローの作成（プロセス管理機能） ・既存メールボックスの取込み ・マスターを登録、修正 ・チケットの検索 |
| ナレッジ（FAQ） | ・FAQ記事のカラムを自由に追加、修正が可能 ・FAQ記事をフォルダー分けして管理 ・顧客Webインターフェース、一般WebインターフェースにもFAQ記事の公開が可能 ・FAQ記事の公開範囲を権限分け ・FAQ記事とリンク（インシデント管理、問題管理） ・公開FAQ記事の承認ワークフロー機能 ・FAQ記事の検索、PDF、CSV出力 |
| アンケート調査 | ・顧客満足度調査のメール通知 ・アンケート集計 |
| 要員管理 | ・プロジェクト工数入力 ・プロジェクト工数修正 |
| サポート・アセスメント | ・システムログを閲覧 ・SQL文による閲覧 ・セッション管理（切断など） |
| 統計 | ・チケット一覧リストをCSV（Excel）出力 ・チケット一覧リストをPDF出力 ・グラフ表示機能 |
導入や保守サポートについての問い合わせは以下の「お問い合わせ」からご連絡下さい。
