2016/10/24 平見知久
OTRS TicketAllocationアドオン
2016/10/24 平見知久
OTRS TicketAllocationアドオン
OTRSでは様々な追加機能が用意されています。これらは OTRS Business Solution という形の有償アドオンとなっています。
その中からTicketAllocationというアドオンを紹介します。
OTRS標準の考え方では、新しいチケットはキューに入り、手の空いた担当者がキューから担当するチケットを選んで処理していくと言った形をとります。全体としてはチケットには初回応答期限が設定されており、浮いたチケットについては警告され処理を促すと言った考え方です。
その一方で、新しいチケットについてはとりあえず誰かをアサインしておき、手に余るものはコミュニケーションによって調整すると言ったスタイルの方が適切な場合もあります。TicketAllocationアドオンを導入・設定すると、新規チケットには自動的に担当者がアサインされるようになります。
関連した機能として、担当者に中心的に対応するcompetence（強み・得意分野)と呼ばれる情報を追加することにより、例えば優先度が高のものはこの人に優先的にアサインすると言った設定も可能です。
TicketAllocationは弊社からもサブスクリプション契約を結んでいただくことで提供可能となっています。
もしこう言った機能が必要な場合にはご検討ください。
