2016/11/14 平見知久
はじめてのOTRS – キュー
「OTRSで担当者を追加する」の記事では担当者について説明しました。今回はOTRSの中で重要な概念であるキューについて紹介します。
新規にOTRSを導入しようとされるお客様でも「キュー」と言われると「？？」となる場合が結構多いですが、簡単に言ってしまうとサポート窓口、サポートチームといったところでしょうか。
ヘルプデスクでは複数の窓口を持っていることが多いのではないかと思います。製品サポートであればそれぞれの製品ごとであったり、運用窓口であれば、アプリ毎、場合によってはインフラチームもあるかもしれません。それぞれのチームには複数のメンバーがいて、場合によっては掛け持ちで複数のチームで仕事をしている人もいるでしょう。この窓口がキューに相当します。
OTRSでは複数のキューを作ることができ、担当者は複数のキューを担当することができます。
問い合わせのメールはOTRSの設定に従って自動振り分けされ、いずれかのキューに入ります。
OTRSはメールの情報を元にそのメールが新規の問い合わせなのかを識別し、もし新規の問い合わせであれば新しいチケットとして起票しますし、既存の問い合わせの続きであれば該当するチケットに紐付けを行います。
担当者が返信する場合、そのキューに設定されているアドレスがFromとして使用されます。これは担当者が何人いようとも、窓口としては1つという考え方に基づいています。
メーリングリスト等でサポートをする場合、最初に答えた人が大体チケットのクローズまで持っていく場合が多いと思います。これに対してOTRSでは基本的には1つのチケットをチームとして対応するという考え方になっています。このため返信は各担当者のアドレスではなく、窓口のアドレスで行われるわけです。
説明が長くなってしまいました。キューの設定をチラッとだけ見てみましょう。キューは「管理」→「キュー」で設定します。今回はOTRS初期設定であるRawキューの設定項目を見てみましょう。
実際の設定画面はこちらです。ちょっと小さくなってしまいましたので拡大して見てください。すでにOTRSを触られている方は実際の画面を見ながらでも構いません。
「親キュー」はキューを階層構造にする際に使用します。例えば、ある製品サポートの中で一次受け付けと開発等、キューの中でもさらに細かい役割分担を行う場合に階層構造を取ることがあります。
「グループ」はそのキューに対するアクセス権限の制御に使用します。OTRSのアクセス制御機構はかなり細かいため、稿を改めて説明したいと思います。
「ロックの解除期限」、これは慣れないと分かりにくいかもしれません。
先ほどOTRSでは1つのチケットをチームとして処理するという話をしましたが、この場合、同じチケットの対応を複数の人が行ってしまう可能性があります。それを防ぐためOTRSではチケットのロックという仕組みがあります。ただ、ある担当者がロックをかけたままお休みに入ってしまったりすると対応ができなくなってしまいますので一定期間たったらロックを解除して他の担当者が対応を引き継げるようにする設定となります。
「エスカレーション」は放置されているチケットについて警告する機能です。
新規チケットが作成されてから一定時間経過後、お客様の返信があってから一定期間経過後、チケットが作成されてから一定期間後に担当者に警告が行くように設定可能です。
「フォローアップ・オプション」「フォローアップ後にチケットをロック」は画面の説明の通りです。
「システムアドレス」も説明の通りですが、このアドレスがお客様から見える窓口のFromアドレスとなります。
「挨拶文」「署名」はいわゆるテンプレートです。
「カレンダー」はエスカレーション機能を使う際に使用します。別途営業時間を指定することで、エスカレーションの時間を営業時間換算で計算してくれるようになっています。例えば平日9時-17時の営業時間というカレンダーを指定した状態で16時に着信、エスカレーションは2時間後の場合、警告はその日の18時ではなく、翌日の10時に警告が来るようになります。
今回はキューについて見ていきました。キューはOTRSの中核とも言える概念になりますので、OTRSの設計を行う上でもかなり重要なポイントです。自社であればどういう風なキューを作るといいのか、などと考えながら評価していただければと思います。
