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2014/09/29　桜井耕造

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OTRSチケットの作業工数を記録、集計

OTRSで管理しているチケットの作業工数を集計する機能について、ご紹介しようと思います。お客様からの問合せ（チケット）について、１つの問合せにどのくらいの作業時間を要したのかを管理したい時があります。作業した時間で課金するようなビジネス契約の場合に有効な機能かと思います。

＜設定方法＞

（１）『管理」の『システム設定』で『work units』と検索する。

（２）『Frontend::Agent』が表示されるので、クリックする。
設定項目の中に以下の３つの設定を修正することで利用することが可能になります。

?Ticket::Frontend::AccountTime： はい　※有効にします。
?Ticket::Frontend::TimeUnits： (分)　※チケットの表示単位を日本語に変更します。
?Ticket::Frontend::NeedAccountedTime： はい　※入力を必須にします。

以上で設定完了です。

＜利用方法＞

（１）『チケット』の『新規電話チケットの作成』を選択する。

（２）チケットを起票する画面の最終入力項目に「作業時間（分）」が表示されるようになりました。ここでは、起票にかかった時間である15分の値として、15と入力します。

（３）次に「注釈」や「返信」などよりチケットの対応時間を入力すると、そのチケットの合計時間が集計されて表示されます。ここでは、15分として入力すると、以下のように、このチケットに要した時間を集計して表示されます。

この機能はチケット毎に作業時間として集計されます。顧客ごとに作業時間を集計したい場合は、「CustomerTimeAccountingQuota」という有償アドオンが必要になります。このアドオンは、顧客のチケットを纏めて集計し、顧客Webインターフェースにも作業工数、残工数が表示されますので、契約されているお客様にも作業工数を共有することが可能になっています。

○顧客Webインターフェースの上部に残作業工数が表示される

○担当者Webインターフェースには契約時間（上）と残工数（下）が表示される

※設定方法は、OTRSより提供されている以下のURLの動画をご参照下さい。このアドオンのパッケージは、弊社のOTRS保守サポートでご提供していますので、御問い合わせ下さい。

CustomerTimeAccountingQuota