株式会社アイオーアーキテクトは、オープンソースなどを活用してシステム運用を最適にご提供します。

2014/10/20　桜井耕造

Tweet

OTRSキューのエスカレーション（移転）

?キューとは

キューと言うと、メール・キューを思い出す人は少なくないでしょう。OTRSのキューもメール・キューのように利用し、キューごとにメールアドレスを紐づけて、サービス単位でメールアドレスを割り当ててキューを設定したり、顧客ごとにでメールアドレスを割り当ててキューを設定したり、利用方法は色々あります。しかし、OTRSでは、キュー単位に所属している担当者に通知する機能がありますので、部門や役割で分割して利用しても利用可能です。例えば、サービスデスク、二次受付技術チーム、ハードウェアベンダーなどチームごとに分別して、何処のチームでボールを握っているのかを管理する使い方が出来ます。

キューのエスカレーション（移転）

そのとき、チーム間でボールをエスカレーションする場合、権限の設定によっては、注釈が出来なくなったり、閲覧も出来なくなったりすることもあります。そこで、弊社ではエスカレーションするときに間違い防止の機能として、エスカレーション確認ダイアログボックスを作りました。

＜エスカレーションを実施＞

＜確認画面＞

本格的にOTRSを利用したりして権限を細かく設定したときは、あると良い機能です。本機能は、弊社の導入支援で提供しております。因みにOTRSのバージョンアップでデグレを起こしたことは一度もありません。