2014/12/08 桜井耕造
OTRSチケットの管理項目のカスタマイズ
今回は、OTRSのインシデント管理、問題管理などの管理プロセスにおいて、管理が可能な項目について解説しようと思います。OTRSでは、ITSMアドオンを追加したディフォルトの状態として、以下のような管理項目が用意されてます。
・タイプ
・顧客ユーザー
・キュー
・サービス
・SLA
・所有者
・本文
・ステータス
・保留期限
・優先度
・影響度
・重要度
簡単な問い合わせ管理で利用するだけであれば、この管理項目だけで十分なのですが、日本の企業のシステム運用としてインシデント管理を導入しようとすると、管理項目が不足している事が多く、そのようなユーザーの為にダイナミック・フィールドという機能を装備されています。（OTRS3.1からの追加機能です。）このダイナミック・フィールドはソースコードを修正することなく、Web操作で管理項目を追加することが出来ます。
追加できる管理形式は、次の通りです。
・チェックボックス形式
・年月日形式
・年月日時分形式
・ドロップダウン形式
・マルチ選択形式
・テキスト形式
・テキストエリア形式
参考までに以下の画面のように利用出来ます。
＜ダイナミック・フィールドで管理項目を追加した例＞
ドロップダウン形式では、ドロップダウンを選択した値により次のドロップダウンを抽出するような使い方も出来ます。例えば、ロケーションの管理項目で、「データセンター」を選択したら、ロケーション詳細の管理項目で、データセンター関連の項目のみを表示したり、「クラウド(AWS）」を選択したら、AWSのリージョンの項目のみを表示したりする使い方も出来ます。
＜ドロップダウン抽出例１＞
＜ドロップダウン抽出例２＞
また、チケットの管理項目画面をサービスや管理プロセスなどによって、別々の画面を表示させる使い方も可能です。詳しくは、弊社の導入支援でお問い合わせください。
