2018/07/23 桜井耕造
((いつくしま EasyProblemManagement)) 問題管理チケット
((いつくしま EasyProblemManagement)) 問題管理チケット
OTOBO(OTRS)には、ダイナミック・フィールドを活用することで、チケットの作成画面を自由にカスタマイズできます。標準では、メールによるチケット作成画面、電話によるチケット作成画面を作成できます。しかし、ITIL準拠で運用管理をしたい時にインシデント管理専用のチケット作成画面、問題管理専用のチケット画面というように管理プロセスごとにチケット作成画面を利用することは出来ません。このEasyProblemManagementのパッケージをインストールすると、問題管理専用の入力画面を標準機能に追加して、チケットを作成できます。
また、ITILのチケット運用では、インシデント管理チケットから派生して問題管理チケットを作成する場合があります。ITILの問題管理の基本的な業務フローは、以下の図の通りサービスデスクで顧客からの受け付けた問題チケットとインシデント管理から派生した問題チケットがあります。
そのような時、インシデント管理の内容の一部をコピーして問題管理チケットに転記したりしてチケットを作成し、元のインシデント管理チケットとリンクするような面倒なオプレーションが発生していた。このEasyProblemManagementは、インシデント管理チケットの入力済みデータを問題管理の管理項目に自動的にコピーし、簡単に問題管理チケットを作成できる、また、自動的に既存のインシデント管理チケットとリンクするので、無駄なチケット作成時間を削減できます。
＜インシデント管理チケットから問題管理チケットを作成＞
＜インシデント管理の内容を自動コピー＞
＜問題管理チケットの入力項目＞
この「問題管理チケット（EasyProblemManagement）」は、当社の「OTOBO(OTRS)保守サポート」と((いつくしま))の年間サブスクリプション契約することで利用することが出来ます。((いつくしま))サービスのメリットは、機能を新規で開発しなくても良いこと、新しいバージョンがリリースした時にも再開発しなくても良いということです。((いつくしま))サービスは、長期的にOTRSを利用するためのエンタープライズ・サービスとなります。
