株式会社アイオーアーキテクトは、オープンソースなどを活用してシステム運用を最適にご提供します。

OTOBO(OTRS)を利用するとき、OTOBO(OTRS)からメール送受信をすることが多い。OTOBO(OTRS)サーバにメールをスプールするようにPostfixやDovecotで実装しても良いし、外部のメールシステムやGmail、Office365などのクラウド側メールサーバを活用してOTOBO(OTRS)から送受信することも可能です。その時、課題となるのが、スパムメール扱いされないでメール送信することです。今回ご紹介するのが、Gmailでメール送信したいときの設定方法をご紹介する。受信設定は、誰でも簡単に設定できるので割愛する。

（１）Gmailへメールリレーする

OTOBO(OTRS)からGmailのリレーサーバに配信させるためには、以下のシステム設定を定義することで、配信出来ます。ドメインごとに配信先を振り分けたいなど高度なメール配信をしたいときは、OTOBO(OTRS)の機能で実装できませんので、OTOBO(OTRS)からlocalhost配信させて、Postfix等でGmailへ配信させることになります。その時は、SPF対策が必要になることが多いので、お忘れなく。

（２）Gmailの送信元アドレスを登録する

（１）の設定だけでもメール送信することは可能です。しかし、OTOBO(OTRS)から送信される送信元アドレスが複数ある場合、OTOBO(OTRS)で送信元アドレスを定義しても、全て①で認証しているメールアドレスが送信元アドレスになってしまいます。OTOBO(OTRS)で登録されている送信元アドレスにしたい時は、Gmailの設定で送信元メールアドレスの登録をする必要があります。

①Gmailの「設定」を選択する。

②「名前」欄で、「他のメールアドレスを追加」を押下する。

③「自分のメールアドレスを追加」ダイアログで、必要な項目を入力し、「次のステップ」を押下する。
※「エイリアスとして扱います」をチャック外します。チェックを入れてしまうとこのメールにもメール通知されてしまいます。

④「確認メールの送信」を押下する。

iCloudメールの文字化け

Apple社のWebメールから送信されたメールについて、OTOBO(OTRS)でメールを取得すると、本文が文字化けすることが発見されました。（iPhoneデバイスからメールされたメールに関しては、文字化けしません。）こちらは、弊社「いつくしま」のJapaneseMailにて改修版を提供していく予定です。

((いつくしま AdvancedCMDB)) 構成管理の自動化

標準のOTOBO(OTRS)のCMDBを使用すると、インベントリ情報を自動的に取得できない、CIを閲覧するのに時間がかかるなどの課題に感じることはないだろうか。このパッケージは、チケットに格納されているホスト名をクリックすると、該当のホスト名のインベントリ情報をワンクリックで閲覧できるようになる機能です。インストールされているパッケージ名、CPU、メモリなどのデバイス情報を簡単に確認できるようになります。

この「構成管理の自動化（AdvancedCMDB）」は、当社のIT資産管理及び構成管理のをすぐに利用できる「((いつくしま)) CMDB ReadyToUse」と一緒に使うことで、インシデントや問題管理のチケットと連携ができて、業務効率化を実現できまできます。

((いつくしま Kompira Connector)) チケット管理の自動化

従来のシステム運用では、Zabbixなどの監視ツールで障害を検知したらモニタリングしているオペレーターがシステム担当者に電話やメール連絡をして、システム担当者が障害復旧の作業をしていた。このオペレーターの一般的な業務は、手順に基づいて障害内容によりシステムの担当者へ連絡し、復旧作業が完了したら担当者から連絡をもらい、アラート表示を消すような作業をする。定量化された作業に関しては、手順書通りにコマンドを実行して、オペレーターが復旧作業をすることもある。また、オペレーター業務は、システム重要度にもよりますが、24時間365日の体制で対応することが多く、二交代勤務や三交代勤務の体制を作るために人材確保や高額な運用費がかかってしまう課題が残る。

そこで、このオペレータが実施している業務を自動化させるために支援するツールが、Kompiraというソフトウェアです。詳しくは、こちらのサイトを参照して下さい。Kompiraは、オペレーターが実施している復旧作業や確認作業、インシデントへの記録などをプログラム化することで自動運用させることが出来ます。よく「うちは自動化は出来ません」という声を聞くことがありますが、Windowsのアプリケーションで目視確認していた業務等を自動化した実績からも、大抵の業務はリバーズエンジニアリングして自動化できると考えています。そして、Kompiraを導入しただけでは、インシデント管理業務の自動化が出来ていなく、障害のあったインシデントの記録がない、自動化が出来ていないインシデントに関する可視化が出来ない、電話やメールで受けたインシデントの管理が出来ていないなどの課題が出てしまうので、Kompira導入と同時にインシデント管理ツールが必要になってきます。

当社ではOTOBO(OTRS)というITIL準拠のソフトウェアとKompiraを連動させることで、オペレーターの実施しているインシデントを起票、作業状態の更新、作業終了の更新などのチケット管理も自動化させる「Kompira Connector」を((いつくしま))サービスでご提供しています。デモや詳細を確認されたい方はお問い合わせ下さい。

当社は、2018年7月20日に株式会社フィックスポイントのKompira enterpriseの販売パートナーになりました。（プレスリリースは、こちら。）今後、この「Kompira Connector」を機能拡張していく予定で、一度インストールしてもバージョンアップすることも可能です。

この「チケット管理の自動化（Kompira Connector）」は、当社の「OTRS保守サポート」と((いつくしま))の年間サブスクリプション契約することで利用することが出来ます。((いつくしま))サービスのメリットは、機能を新規で開発しなくても良いこと、新しいバージョンがリリースした時にも再開発しなくても良いということです。((いつくしま))サービスは、長期的にOTOBO(OTRS)を利用するためのエンタープライズ・サービスとなります。

((いつくしま EasyProblemManagement)) 問題管理チケット

OTOBO(OTRS)には、ダイナミック・フィールドを活用することで、チケットの作成画面を自由にカスタマイズできます。標準では、メールによるチケット作成画面、電話によるチケット作成画面を作成できます。しかし、ITIL準拠で運用管理をしたい時にインシデント管理専用のチケット作成画面、問題管理専用のチケット画面というように管理プロセスごとにチケット作成画面を利用することは出来ません。このEasyProblemManagementのパッケージをインストールすると、問題管理専用の入力画面を標準機能に追加して、チケットを作成できます。

また、ITILのチケット運用では、インシデント管理チケットから派生して問題管理チケットを作成する場合があります。ITILの問題管理の基本的な業務フローは、以下の図の通りサービスデスクで顧客からの受け付けた問題チケットとインシデント管理から派生した問題チケットがあります。

そのような時、インシデント管理の内容の一部をコピーして問題管理チケットに転記したりしてチケットを作成し、元のインシデント管理チケットとリンクするような面倒なオプレーションが発生していた。このEasyProblemManagementは、インシデント管理チケットの入力済みデータを問題管理の管理項目に自動的にコピーし、簡単に問題管理チケットを作成できる、また、自動的に既存のインシデント管理チケットとリンクするので、無駄なチケット作成時間を削減できます。

＜インシデント管理チケットから問題管理チケットを作成＞

＜インシデント管理の内容を自動コピー＞

＜問題管理チケットの入力項目＞

この「問題管理チケット（EasyProblemManagement）」は、当社の「OTOBO(OTRS)保守サポート」と((いつくしま))の年間サブスクリプション契約することで利用することが出来ます。((いつくしま))サービスのメリットは、機能を新規で開発しなくても良いこと、新しいバージョンがリリースした時にも再開発しなくても良いということです。((いつくしま))サービスは、長期的にOTRSを利用するためのエンタープライズ・サービスとなります。

((いつくしま ExternalLink)) 外部リンク

OTOBO(OTRS)の上部にあるナビゲーション・バーに外部リンクのアイコンを作成できます。システム運用をするとき、様々な運用管理ソフトウェアを使うことが多いかと思います。例えば、監視はZabbix、チケット管理はOTOBO(OTRS)、インベントリ収集はOpenAudITという感じで…そのようなとき、OTOBO(OTRS)からリンクして、各ソフトウェアの管理画面を表示させたいという使い方をしたい時があるかと思います。そのようなときに利用すると便利なパッケージです。以下の図は、構成管理（インベントリ情報）は、OpenAuditの画面を表示させて、構成情報を参照したい時のイメージ図です。

この「外部リンク（ExternalLink）」は、当社の「OTOBO(OTRS)保守サポート」と((いつくしま))の年間サブスクリプション契約することで利用することが出来ます。((いつくしま))サービスのメリットは、機能を新規で開発しなくても良いこと、新しいバージョンがリリースした時にも再開発しなくても良いということです。((いつくしま))サービスは、長期的にOTOBO(OTRS)を利用するためのエンタープライズ・サービスとなります。

((いつくしま AdvancedMail)) 拡張メール機能

「拡張メール（AdvancedMail）」は、主に３つの機能があります。

※このアドオンは、OTOBO版もございます。(2021年11月19日現在）

①システム・アドレスへのメール送信できる

メーリングリストのメールアドレス宛に問い合わせをOTRSで受け付けたいという使い方は、よくあるかと思います。OTOBO(OTRS)で受け付けたチケットの返信の宛先にそのメーリングリストを加えると、OTOBO(OTRS)のチェックよりOTOBO(OTRS)に登録されているシステムアドレスにメール送信できない仕様になっています。このパッケージを使用すると、メール送信できるようになります。

②転送、返信時の件名の自由編集

返信や転送時の件名の頭に「Fwd」や「Re」を付与してメールを送信します。しかし、その文字列を削除して送信したいときがあったとき、編集画面で削除しても送信されたメールには、自動的に「Fwd」や「Re」を付与してしまう仕様です。この動作を改修した機能です。

③メール送信機能の件名をコピー

チケットの対応で、「メール送信」というアイコンから操作させる場合があります。この「メール送信」の機能で、編集画面を開くと、件名に本チケットの件名がコピーされず、チケット番号が表示するだけです。この件名を自動的にコピーする動作に改修した機能です。

この「拡張メール（AdvancedMail）」は、当社の「OTOBO(OTRS)保守サポート」と((いつくしま))の年間サブスクリプション契約することで利用することが出来ます。((いつくしま))サービスのメリットは、機能を新規で開発しなくても良いこと、新しいバージョンがリリースした時にも再開発しなくても良いということです。他社の改修要望で文字化け解消した部分を含めた最新版を常に利用できます。((いつくしま))サービスは、長期的にOTOBO(OTRS)を利用するためのエンタープライズ・サービスとなります。

((いつくしま JapaneseMail)) メール文字化けの解消

社内で共通化されたクライアント環境でOTOBO(OTRS)を利用しているのであれば、チケットの情報が文字化けすることは少ないかと思います。しかし、OTOBO(OTRS)を自社のサービスなどで利用した時、様々なお客様からメール問い合わせを受けたりすると、件名が文字化けして読めない、本文が文字化けする、特定の文字のみが文字化けする、添付ファイルの内容が文字化けして読めない・・・などの事象が発生します。OTRSは、ドイツのOTRS AGが開発していますので、特定言語の文字化けについて、改善することはしません。そこで、弊社は、これまでの文字化けした事象を改善するパッケージを用意しました。

※このアドオンは、OTOBO版もございます。(2021年11月19日現在）

この「メール文字化けの解消（JapaneseMail）」は、当社の「OTOBO(OTRS)保守サポート」と((いつくしま))の年間サブスクリプション契約することで利用することが出来ます。((いつくしま))サービスのメリットは、機能を新規で開発しなくても良いこと、新しいバージョンがリリースした時にも再開発しなくても良いということです。他社の改修要望で文字化け解消した部分を含めた最新版を常に利用できます。((いつくしま))サービスは、長期的にOTRSを利用するためのエンタープライズ・サービスとなります。

((いつくしま CSV-SJIS)) CSVインポートエクスポート日本語表示

OTOBO(OTRS)には、チケットやCMDBのデータをCSVで一括インポート/エクスポートする機能があります。しかし、日本語に関する表記は、以下のように文字化けしてしまいます。

※このアドオンは、OTOBO版もございます。(2021年11月19日現在）

((いつくしま CSV-SJIS))のパッケージを使うと、日本語に対応しているためにCMDBのCI情報を一括して登録させることが可能になります。それ以外にも標準機能にはない顧客ユーザー、顧客企業、担当者、サービス、FAQ記事などのデータも一括CSVインポートしたり、一括CSVエクスポートしたりできるようになります。この機能により初期導入時の登録作業やメンテナンス作業を大幅に軽減させることが可能になります。

このCSVインポート/エクスポート日本語表示（CSV-SJIS）は、当社の「OTOBO(OTRS)保守サポート」と((いつくしま))の年間サブスクリプション契約することで利用することが出来ます。((いつくしま))サービスのメリットは、機能を新規で開発しなくても良いこと、新しいバージョンがリリースした時にも再開発しなくても良いということです。OTRSは頻繁に機能拡張したメジャー・バージョンがリリースします。独自で開発したお客様のほとんどは、新しいバージョンがリリースされても古いバージョンのままで、新しいバージョンの機能を使うことが出来ないという問題が起きています。((いつくしま))サービスは、長期的にOTRSを利用するためのエンタープライズ・サービスとなります。

詳細をお知りになりたい方は、7月4日にOTRSセミナーを実施しますので、ご来場ください。
お申し込みはこちらです。

((いつくしま ConfirmEmail)) OTOBO(OTRS)メール誤送信の防止機能

OTOBO(OTRS)からメール送信する時、「メール送信」ボタンを押下すると、メールサーバへ送信してしまいます。送信してから添付ファイルを忘れた、送信先のメールアドレスを間違えた、本文を書き途中に送信されてしまった、などの経験をされたことはないでしょうか。送信されてしまってからでは、メール配信を止めることは出来ません。そのようなミスを防ぐために、「メール送信」ボタンを押してから、メールアドレス、件名、本文、添付ファイルに問題ないかの確認ダイアログを表示し、「送信しても良いですか？」にチェックを入れて、メール送信する機能を用意しました。この機能は、チケットの新規作成、メールの返信、メールの転送、チケットのメール送信機能などのメール送信する機能の全てで利用することが出来ます。

※このアドオンは、OTOBO版もございます。(2021年11月19日現在）

<利用例の画面遷移>

この誤送信メールの防止機能（ConfirmEmail）は、当社の「OTOBO(OTRS)保守サポート」と((いつくしま))の年間サブスクリプション契約することで利用することが出来ます。((いつくしま))サービスのメリットは、機能を新規で開発しなくても良いこと、新しいバージョンがリリースした時にも再開発しなくても良いということです。OTRSは頻繁に機能拡張したメジャー・バージョンがリリースします。独自で開発したお客様のほとんどは、新しいバージョンがリリースされても古いバージョンのままで、新しいバージョンの機能を使うことが出来ないという問題が起きています。((いつくしま))サービスは、長期的にOTOBO(OTRS)を利用するためのエンタープライズ・サービスとなります。

詳細をお知りになりたい方は、7月4日にOTRSセミナーを実施しますので、ご来場ください。
お申し込みはこちらです。

Zabbixなどで検知した障害アラートをOTOBO(OTRS)のチケットへ連携する手法を２パターンある。OTOBO(OTRS)のAPI（SOAP、REST）をキックするのと、メールでOTOBO(OTRS)のチケットを作成するパターンだ。APIによるチケット作成は、開発の手間があり面倒なので、簡易的に実現できるメールを採用するケースは多いかと思う。OTOBO(OTRS)にはメールで検知した時でも、そのメールのタイトル、本文、送信元などのキーワードから、同一チケットとして紐付けしたり、自動的にチケットをクローズしたりすることが出来る。今回は、どのような連携が可能かを紹介します。

※記事はOTRS版で記載していますが、OTOBO版でも同じです。(2021年11月19日現在）

まずは、監視アラートのメール受信で出来ることを挙げます。
・受信したメールからチケットを作成する。
・メールのタイトルや本文に含まれているキーワードからキューを振り分ける。
・メールのタイトルや本文に含まれているキーワードから担当者を振り分ける。
・メールのタイトルや本文に含まれているキーワードから責任者を振り分ける。
・メールのタイトルや本文に含まれているキーワードから優先度を振り分ける。
・同一内容のメールを１つのチケットとして纏める。
・メールのタイトルや本文に含まれているキーワードから自動的にステータスを完了にする。例えば、NW機器のLINKUPを検知したら、自動的に完了にする。
・メールのタイトルや本文に含まれているキーワードからホスト名のダイナミック・フィールドに値を代入する。
・メールのタイトルや本文に含まれているキーワードから構成アイテムのステータスを更新する。
・メールのタイトルや本文に含まれているキーワードから構成アイテムとリンクする。

＜監視アラートをOTRSチケット生成するイメージ＞
以下の画像は、手動でメールを送信していますが、監視メールの本文の内容からSystemMonitoringHostnameやSystemMonitoringServicename、SystemMonitoringStatenameのダイナミック・フィールドに自動的に代入している。また、同一のメールの場合、記事一覧にあるように１つのチケットに集約している。