2021/12/17 桜井耕造
高機能なZnunyのメール送受信機能
最近では、ServiceNowやSalesforceのようなSaasのサービスを活用してチケット管理をすることも多いかと思います。これらのSaasサービスはユーザー数が少ないうちは良いですが、大規模になってくると高額になってしまい、オンプレミス環境で安価な良いチケット管理ソフトウェアを検討する方も多いのではないでしょうか。そして、オープンソースを含めて様々なチケット管理製品と比較する方も多いかと思います。Znunyのメール送受信の機能は、商用製品や他のオープンソースよりもかなり機能を豊富に持っています。（因みにOTRSやOTOBOも同等の機能を持っていて、OTRSについてはオープンソース版はもうありません。）
そこで、Znunyのメール送受信に関する機能を紹介していこうと思います。
（１）メール送信
Znunyのメール送信先は、１つしか指定出来ません。従って、送信元アドレスによって、送信先の指定をしたいときなどは、localhostにPostfixなどを導入し、Postfixの機能で振分けすることになります。Gmailで複数のアカウントから送信したいときは、認証するアカウントのメールアドレスに送信元アドレスが付け変わってしまうので、次の設定が必要になります。→こちら
Gmailのメール送受信の設定 →こちら
①チケットの返信
顧客からの返信は、メールを送信する返信と、メール送信しない返信があります。メール送信しない返信は、顧客がWebインターフェースにログインして確認することになります。
②自動応答機能
顧客から新規問合せをZnunyがメール取得したら、顧客へ受付したことを自動でメール通知することが出来ます。他にもフォローアップ・メールが来たら、受信したことを自動でメール通知することも出来ます。
③イベントによる通知機能
Znunyのチケットに関するイベントによって、顧客や担当者へメール通知することが出来ます。イベントには、次のようなものがあります。例）チケット作成時、チケット削除時、キューの更新時、ステータスの更新時、担当者の更新時、あるダイナミック・フィールドの更新時、エスカレーション時刻の超過時 など。イベントの種類については、弊社が提供の管理マニュアルで確認出来ます。
④誤送信防止機能
Znunyでメール送信するアイコンを押下すると、確認ダイアログを表示してからメール送信出来ます。この機能は、((いつくしま))ConfirmEmailをインストールすることで動作します。詳細は、こちらをご参照下さい。
⑤メーリングリストの対応
問合せをメーリングリストで受信して、その回答を自身のメーラーで回答しているようなユーザーはいたとしましょう。しかし、Znunyのような製品で管理していないと、対応中のチケットが何が残っているのかを把握することが出来ないので、チケット管理製品の導入を検討される方も多いかと思います。そのとき、これまでの運用と同じようにメーリングリストで、Znunyが受け取って、返信したい場合、以下のような問題点が発生します。
・送信元アドレスをメーリングリストに設定できない。
・同じ記事が2重に出来てしまう。
そのような問題を解決するのが、((いつくしま))AdvancedMailをインストールすることで解決します。詳細は、こちらをご参照下さい。
（２）メール受信
Znunyには、メールを取り込む機能（MailFetch）があります。Znunyサーバ内にメールスプールサーバをdovecotで構築して、localhostから取得することも出来ますし、Gmail、Exchangeなどの外部のメールサービスから取得することも出来ます。
①メール受信のプロトコル
対応しているプロトコルは、IMAP、IMAPS、IMAPTLS、POP3、POP3S、POP3TLSです。Microsoft社、Google社が推奨しているOAuth2についても当社提供パッケージである「OAuth2 for Email Accounts」を活用することで、メール取得することが可能です。セキュリティ強化したい方は、ご検討下さい。詳しくはこちらです。
②メール振分け機能
メール受信時にメールを振り分けることも出来ます。メールアドレスによってキューを振り分けるだけではなく、件名や内容を見て、キューを振り分けたり、スパムメールを取り込まないような設定も出来ます。
③フォローアップ判定
フォローアップ判定とは、Znunyで送信したメールを顧客がZunuyへ返信したとき、そのメールをZnunyが取り込んだら、これまでZnunyのチケットに紐づいて、後続の記事として追加される必要があります。そのとき後続の記事として判定させるルールをフォローアップ判定と言います。デフォルトでは、件名に同じチケット番号が存在する場合に該当のチケット番号のチケットの後続記事として追加されます。（メールのヘッダーでフォローアップ判定させることも出来ますが、一般的には件名のチケット番号で判定させることが多いです。）
因みに他システムからZnuny（OTRS）に移行したとき、前システムのチケット番号で生成されたチケットについて基本的にフォローアップさせることは出来ません。まだ、クローズされていないチケットでフォローアップメールが来たとき、正しくフォローアップしてくれないと、移行後に影響が出てしまいます。そのような時、個別に前システムのフォローアップ判定のプログラムを開発して、移行後も正常にフォローアップできるように改修したこともありました。
④日本語の文字化け
Znunyはドイツで開発されてきたソフトウェアのため、日本語の文字化けは考慮されておりません。Znunyで文字化けせずに利用するためには、「((いつくしま))JapaneseMail」を活用することで解消させることが出来ます。
これまでZunuyについて以下の解説をしてきました。
第1弾： Znuny 6.2.1インストール手順 →こちら
第2弾： Znunyの様々なWebインターフェース →こちら
第3弾： Znunyの顧客ユーザーのユーザー管理 →こちら
第4弾： Znunyの開発ロードマップ →こちら
第5弾： Znunyのアドオンのインストール →こちら
第6弾： 高機能なZnunyのメール送受信機能 →こちら
第7弾： チケット管理のメール送受信の設定 →こちら
第8弾： チケット管理のキューの設定 →こちら
第9弾： ノンプログラミングでフィールドを追加 →こちら
第10弾： テンプレートの作成 →こちら
第11弾： メール通知の設定 →こちら
第12弾： ドロップダウン形式のフィールドを抽出表示 →こちら
