2018/07/17 桜井耕造
((いつくしま ExternalLink)) 外部リンク
OTOBO(OTRS)の上部にあるナビゲーション・バーに外部リンクのアイコンを作成できます。システム運用をするとき、様々な運用管理ソフトウェアを使うことが多いかと思います。例えば、監視はZabbix、チケット管理はOTOBO(OTRS)、インベントリ収集はOpenAudITという感じで…そのようなとき、OTOBO(OTRS)からリンクして、各ソフトウェアの管理画面を表示させたいという使い方をしたい時があるかと思います。そのようなときに利用すると便利なパッケージです。以下の図は、構成管理（インベントリ情報）は、OpenAuditの画面を表示させて、構成情報を参照したい時のイメージ図です。
この「外部リンク（ExternalLink）」は、当社の「OTOBO(OTRS)保守サポート」と((いつくしま))の年間サブスクリプション契約することで利用することが出来ます。((いつくしま))サービスのメリットは、機能を新規で開発しなくても良いこと、新しいバージョンがリリースした時にも再開発しなくても良いということです。((いつくしま))サービスは、長期的にOTOBO(OTRS)を利用するためのエンタープライズ・サービスとなります。
2018/07/09 桜井耕造
((いつくしま AdvancedMail)) 拡張メール機能
「拡張メール（AdvancedMail）」は、主に３つの機能があります。
※このアドオンは、OTOBO版もございます。(2021年11月19日現在）
①システム・アドレスへのメール送信できる
メーリングリストのメールアドレス宛に問い合わせをOTRSで受け付けたいという使い方は、よくあるかと思います。OTOBO(OTRS)で受け付けたチケットの返信の宛先にそのメーリングリストを加えると、OTOBO(OTRS)のチェックよりOTOBO(OTRS)に登録されているシステムアドレスにメール送信できない仕様になっています。このパッケージを使用すると、メール送信できるようになります。
②転送、返信時の件名の自由編集
返信や転送時の件名の頭に「Fwd」や「Re」を付与してメールを送信します。しかし、その文字列を削除して送信したいときがあったとき、編集画面で削除しても送信されたメールには、自動的に「Fwd」や「Re」を付与してしまう仕様です。この動作を改修した機能です。
③メール送信機能の件名をコピー
チケットの対応で、「メール送信」というアイコンから操作させる場合があります。この「メール送信」の機能で、編集画面を開くと、件名に本チケットの件名がコピーされず、チケット番号が表示するだけです。この件名を自動的にコピーする動作に改修した機能です。
この「拡張メール（AdvancedMail）」は、当社の「OTOBO(OTRS)保守サポート」と((いつくしま))の年間サブスクリプション契約することで利用することが出来ます。((いつくしま))サービスのメリットは、機能を新規で開発しなくても良いこと、新しいバージョンがリリースした時にも再開発しなくても良いということです。他社の改修要望で文字化け解消した部分を含めた最新版を常に利用できます。((いつくしま))サービスは、長期的にOTOBO(OTRS)を利用するためのエンタープライズ・サービスとなります。
2018/07/02 桜井耕造
((いつくしま JapaneseMail)) メール文字化けの解消
社内で共通化されたクライアント環境でOTOBO(OTRS)を利用しているのであれば、チケットの情報が文字化けすることは少ないかと思います。しかし、OTOBO(OTRS)を自社のサービスなどで利用した時、様々なお客様からメール問い合わせを受けたりすると、件名が文字化けして読めない、本文が文字化けする、特定の文字のみが文字化けする、添付ファイルの内容が文字化けして読めない・・・などの事象が発生します。OTRSは、ドイツのOTRS AGが開発していますので、特定言語の文字化けについて、改善することはしません。そこで、弊社は、これまでの文字化けした事象を改善するパッケージを用意しました。
※このアドオンは、OTOBO版もございます。(2021年11月19日現在）
この「メール文字化けの解消（JapaneseMail）」は、当社の「OTOBO(OTRS)保守サポート」と((いつくしま))の年間サブスクリプション契約することで利用することが出来ます。((いつくしま))サービスのメリットは、機能を新規で開発しなくても良いこと、新しいバージョンがリリースした時にも再開発しなくても良いということです。他社の改修要望で文字化け解消した部分を含めた最新版を常に利用できます。((いつくしま))サービスは、長期的にOTRSを利用するためのエンタープライズ・サービスとなります。
2018/06/25 桜井耕造
((いつくしま CSV-SJIS)) CSVインポートエクスポート日本語表示
OTOBO(OTRS)には、チケットやCMDBのデータをCSVで一括インポート/エクスポートする機能があります。しかし、日本語に関する表記は、以下のように文字化けしてしまいます。
※このアドオンは、OTOBO版もございます。(2021年11月19日現在）
((いつくしま CSV-SJIS))のパッケージを使うと、日本語に対応しているためにCMDBのCI情報を一括して登録させることが可能になります。それ以外にも標準機能にはない顧客ユーザー、顧客企業、担当者、サービス、FAQ記事などのデータも一括CSVインポートしたり、一括CSVエクスポートしたりできるようになります。この機能により初期導入時の登録作業やメンテナンス作業を大幅に軽減させることが可能になります。
このCSVインポート/エクスポート日本語表示（CSV-SJIS）は、当社の「OTOBO(OTRS)保守サポート」と((いつくしま))の年間サブスクリプション契約することで利用することが出来ます。((いつくしま))サービスのメリットは、機能を新規で開発しなくても良いこと、新しいバージョンがリリースした時にも再開発しなくても良いということです。OTRSは頻繁に機能拡張したメジャー・バージョンがリリースします。独自で開発したお客様のほとんどは、新しいバージョンがリリースされても古いバージョンのままで、新しいバージョンの機能を使うことが出来ないという問題が起きています。((いつくしま))サービスは、長期的にOTRSを利用するためのエンタープライズ・サービスとなります。
詳細をお知りになりたい方は、7月4日にOTRSセミナーを実施しますので、ご来場ください。
お申し込みはこちらです。
2018/06/15 桜井耕造
((いつくしま ConfirmEmail)) OTOBO(OTRS)メール誤送信の防止機能
OTOBO(OTRS)からメール送信する時、「メール送信」ボタンを押下すると、メールサーバへ送信してしまいます。送信してから添付ファイルを忘れた、送信先のメールアドレスを間違えた、本文を書き途中に送信されてしまった、などの経験をされたことはないでしょうか。送信されてしまってからでは、メール配信を止めることは出来ません。そのようなミスを防ぐために、「メール送信」ボタンを押してから、メールアドレス、件名、本文、添付ファイルに問題ないかの確認ダイアログを表示し、「送信しても良いですか？」にチェックを入れて、メール送信する機能を用意しました。この機能は、チケットの新規作成、メールの返信、メールの転送、チケットのメール送信機能などのメール送信する機能の全てで利用することが出来ます。
※このアドオンは、OTOBO版もございます。(2021年11月19日現在）
<利用例の画面遷移>
この誤送信メールの防止機能（ConfirmEmail）は、当社の「OTOBO(OTRS)保守サポート」と((いつくしま))の年間サブスクリプション契約することで利用することが出来ます。((いつくしま))サービスのメリットは、機能を新規で開発しなくても良いこと、新しいバージョンがリリースした時にも再開発しなくても良いということです。OTRSは頻繁に機能拡張したメジャー・バージョンがリリースします。独自で開発したお客様のほとんどは、新しいバージョンがリリースされても古いバージョンのままで、新しいバージョンの機能を使うことが出来ないという問題が起きています。((いつくしま))サービスは、長期的にOTOBO(OTRS)を利用するためのエンタープライズ・サービスとなります。
詳細をお知りになりたい方は、7月4日にOTRSセミナーを実施しますので、ご来場ください。
お申し込みはこちらです。
2018/06/05 桜井耕造
昨年から当社とOTRS保守サポート契約のお客様向けにOTRSのマニュアルを提供しています。このマニュアルは、半年に１回は情報量を増やして改訂版を出しており、今回は2回目の改訂版として、OTRS6の新バージョンの情報を追加してOTRS6システム管理マニュアルが完成しました。2.0版は、2018年7月以降に新規（プロフェッショナル契約以上）、及び更新（全ての顧客）のお客様を対象となります。
2017年4月20日 第1.0版 OTRS5s管理者トレーニングマニュアル（全71ページ）
2017年10月3日 第1.1版 OTRS5sシステム管理マニュアル（全131ページ）
2018年5月21日 第2.0版 OTRS6システム管理マニュアル（全182ページ）
このマニュアルの目的は、当社で導入したお客様向けに、導入後の運用中にお客様自身でOTRSの設定を変更したり、お客様自身でAPI開発したりできるようにベンダー依存せずにご利用して頂くために作りました。環境変数やコマンドなどの説明もありますので、参考書としてご利用頂けます。従って、新規構築向けに作成していないことやOTRSは業務系アプリケーションであることより、ある程度OTRSを理解している方向けとなっていますので、初心者の方は委託して頂くことをお薦めします。
記載内容は以下の目次をご参考下さい。
また、OTRSアドバンスドとして、自分たちでOTRSのAPI開発をしたい方向けに「OTRS Webサービス開発ガイド（仮）」の冊子を準備しています。この冊子は、2018年7月以降に新規及び更新（エンタープライズ契約以上）のお客様を対象に配布していきます。
2017/12/11 桜井耕造
ご来場の皆様ありがとうございました。
先週(2017年12月8日）に実施したセミナーの資料を公開しました。
OTRS6の新機能はこちらの資料をご参考下さい。
セミナー： OTRSで業務ワークフローの実現と最新バージョン6の紹介
資料： こちら
2017/11/28 桜井耕造
Zabbixなどで検知した障害アラートをOTOBO(OTRS)のチケットへ連携する手法を２パターンある。OTOBO(OTRS)のAPI（SOAP、REST）をキックするのと、メールでOTOBO(OTRS)のチケットを作成するパターンだ。APIによるチケット作成は、開発の手間があり面倒なので、簡易的に実現できるメールを採用するケースは多いかと思う。OTOBO(OTRS)にはメールで検知した時でも、そのメールのタイトル、本文、送信元などのキーワードから、同一チケットとして紐付けしたり、自動的にチケットをクローズしたりすることが出来る。今回は、どのような連携が可能かを紹介します。
※記事はOTRS版で記載していますが、OTOBO版でも同じです。(2021年11月19日現在）
まずは、監視アラートのメール受信で出来ることを挙げます。
・受信したメールからチケットを作成する。
・メールのタイトルや本文に含まれているキーワードからキューを振り分ける。
・メールのタイトルや本文に含まれているキーワードから担当者を振り分ける。
・メールのタイトルや本文に含まれているキーワードから責任者を振り分ける。
・メールのタイトルや本文に含まれているキーワードから優先度を振り分ける。
・同一内容のメールを１つのチケットとして纏める。
・メールのタイトルや本文に含まれているキーワードから自動的にステータスを完了にする。例えば、NW機器のLINKUPを検知したら、自動的に完了にする。
・メールのタイトルや本文に含まれているキーワードからホスト名のダイナミック・フィールドに値を代入する。
・メールのタイトルや本文に含まれているキーワードから構成アイテムのステータスを更新する。
・メールのタイトルや本文に含まれているキーワードから構成アイテムとリンクする。
＜監視アラートをOTRSチケット生成するイメージ＞
以下の画像は、手動でメールを送信していますが、監視メールの本文の内容からSystemMonitoringHostnameやSystemMonitoringServicename、SystemMonitoringStatenameのダイナミック・フィールドに自動的に代入している。また、同一のメールの場合、記事一覧にあるように１つのチケットに集約している。
2017/11/21 桜井耕造
本日、2017年11月21日にOTRS6がリリースされました。
大きな機能追加はないのですが、バグ修正や機能改善はしております。
主な機能拡張されたのは次の通りです。
① ドラフト保存機能の追加
– 作成中の返信文書について一時保存ができるようになりました。
②添付ファイルのドラッグ&ドロップ対応
– ファイル添付時にドラッグ＆ドロップでファイルを指定できるようになりました。
③顧客企業・顧客ユーザ項目へのダイナミックフィールドの追加
– これまではDBテーブルの変更と設定の修正が必要でしたが、チケットや記事同様にダイナミックフィールドによる項目追加が可能となりました。
④管理画面のリニューアル
– 管理画面及びシステム設定の画面インタフェースが大幅に変更となり、よりわかりやすいインタフェースに改善されました。また、変更した設定が即時に反映されるのではなく、ACL等と同様に設定変更内容を確認したのちに反映(デプロイ)する形式に変更されました。
⑤管理画面でのメール送受信状況確認機能の追加
– OTRS側から見た場合のメール送受信状況の確認機能が追加されました。個々のメールが受信中なのか、送信中なのか、失敗したのかが確認できます。
– 管理者がメール不達の連絡を受けた際にその原因がOTRS側の問題なのか、途中経由するメールシステムの問題なのかの切り分けが容易となっています。
⑥その他改善
– 名前について、姓・名の表示順に対応しました。これまではファーストネームに姓を、ファミリーネームに名を入れ、翻訳時の表記により回避していたため海外の方が混在した際に順序が逆になるという問題がありましたが、本バージョンで解消されています。
– 何社かのお客様からご指摘いただいておりましたGoogle ChromeとIMEの相性により日本語入力時に意図しないエコーがかかるバグについても本バージョンで解消しております。
2017/11/17 平見知久
OTRS6も順調に(?)ベータが進み、RC1が出ています。
弊社でも色々検証を進めていますが、一点、不具合を見つけています。
OTRS5から6にマイグレーションした場合に、設定項目に日本語があると内容が化ける場合があります。というかほぼ確実に化けます。
修正内容は絞り込んで開発チームの方で取り込んでもらいましたので次のリリース(RC2? 正式版??)では直っていると思いますが、もしアップグレードの評価をされている方がいれば以下の点を修正してDBUpdate-to-6.plを実行すると文字化けは解消します。
/opt/otrs/scripts/DBUpdateTo6/MigrateConfigEffectiveValues.pm の112行目あたりの
# read the content of the file
my $ContentSCALARRef = $MainObject->FileRead(
Location => $NewLocation,
);
を
# read the content of the file
my $ContentSCALARRef = $MainObject->FileRead(
Mode => ‘utf8’,
Location => $NewLocation,
);
に変更。
派手なプルリクエストとかの方がかっこいいのかもしれませんが、言語周りなどはどうしても欧米だと気付きにくいですのでこういった地味な修正も開発元のOTRS AG社と連携しながら引き続き続けていく予定です。
2017/11/16 桜井耕造
OTRS保守サポートのサービス向上の為に、OTRS5sのマニュアルを作成しました。プロフェッショナル以上のご契約のお客様には、契約時及び更新時に無料でご提供しています。これまで5年以上、OTRSの技術ノウハウを蓄積してきて、そのノウハウを冊子に纏めようと、昨年からマニュアル作成に取り組んできました。現在は、間も無くリリースするOTRS6のマニュアルを作成を進めています。気になる方は、2017年12月8日に開催するOSC .Enterprise東京に展示しますので、ご来場下さい。
目次のみをご紹介！
2017/10/16 平見知久
OTRS6 beta3のDockerイメージを公開しました。
beta3からはITIL関連モジュールであるITSMアドオンも公開されていますので、ITSMのイメージも合わせて作成しています。
ざっと見た感じ比較的収束してきている感じですので例年通り11月か遅くても年内には正式版がリリースされるかなーと見ています。
新機能についてはまた別途。
2017/09/25 平見知久
OTRS6の公開に向けてOTRS 6.0.0のベータ2が公開されています。これまでの傾向ですとbeta5ぐらいまで行って正式版になっていますので、今回もそうだとすると後3回ぐらいは更新がありそうです。
また、OTRS 5.0.23が公開されています。5.0.23はセキュリティFIXですので公開系に置いている場合には要チェックとなります。
ということで例によってDockerHubで公開しているイメージを更新しました。
OTRS 5 Helpdesk
OTRS 5 ITSM
OTRS 6 Helpdesk beta2
ちなみにOTRSの開発ポリシーでは原則1つ前のメジャーリリースまでがメンテナンス対象です。現状ですと5(s)と4がメンテナンス対象で3はEOLとなっています。
セキュリティ脆弱性については2つ前でもリリースがある場合があり、今回も3.3.18がリリースされています。
6が出たタイミングで4がEOLとなりますので、現在4を使用されている場合にはバージョンアップのご用意をされるのがよろしいかと思います。
2017/09/19 平見知久
オープンソースカンファレンス 東京にご来場の皆様、また弊社のセミナーに参加いただきました皆様どうもありがとうございました。
セミナーの中で少しお話しさせていただきましたが、OTRSの次期バージョンとなるOTRS6のベータ版が本家で公開されています。
例年ですと8,9月ごろにベータが出て、晩秋から初冬に正式版が出ていますので今回も特に問題がなければ年末には正式版が公開されるのではないかと思います。
5sは基本的には5のマイナーチェンジだったのに対し、今回はメジャーバージョンアップとなりますので操作感など気にされる方も多いかと思います。
ということで、まだベータ1ですがDockerイメージを作成してみました。
基本的なパッケージングについてはOTRS5sの時と同様で、ローカル配信用のpostfix, dovecotにwebメーラーとしてSquirrelMailを同梱しており、
OTRSの基本的なメール設定済みとしています。
新機能についてはまた別のラボノートとして今後随時お知らせしていく予定ですが、ぱっと見で大きく変わっているのは管理者画面、システム設定画面です。
管理者画面は表示がタッチパネル風になっています。
システム設定はこれまでですと設定グループをまとめて保存していたため、ページ更新にもたついたりしていましたがAjaxで一部の更新だけを変更して最後にまとめて反映といった流れに変わっています。
他にもぱっと見でも細かな改良があちこちに加えられていますが、このイメージ使って詳細は見ていってラボノートでお知らせするつもりでおります 🙂
2017/08/28 桜井耕造
<アポイント・カレンダーのリソース管理とは>
OTRSのアポイント・カレンダーのリソース管理機能は、OTRS Business Solution™にアップグレードしないとご利用出来ません。つまり、OTRS保守サポートに加入しないと利用出来ないのですが、リソース管理がどんな機能なのかをご紹介しようと思います。
OTRS Business Solution™にアップグレードをすると、「チーム管理」と「チームの担当者の管理」という選択肢が増えます。また、「リソース表示」が選択できるようになります。
＜図１：カレンダーの選択肢表示＞
ステップ１： チームの管理を登録
OTRS Business Solution™にアップグレードをすると、予定を作成するときに予定に関連するチーム名と担当者を設定できる表示欄が増えます。チーム名は、ドロップダウン形式の選択肢となっているので、「チームの管理」で、チーム名を事前に登録する必要があります。
ステップ２： チームの担当者の管理の登録
上記の①のチーム名に所属する担当者を事前に登録します。
ステップ３： 予定にリソースを登録
①と②を事前定義すると、予定を作成する時に「リソース」欄に選択できるようになります。
＜図２：予定登録画面＞
様々な予定を登録した後、図１の「リソース表示」を選択すると、該当のチームのリソース状態を容易に管理できるようになります。だただ、予定を閲覧する使い方だけなら、リソース管理の機能は不要かと思いますが、コールセンターのスーパーバイザーーや運用メンバーを管理する管理者が空きリソースなどを確認するのに便利な機能かと思います。
2017/08/07 平見知久
OSSカンファレンス京都にご来場の皆様、お忙しい中お足運んでいただいてありがとうございました。
だからというわけではないですが、OTRS5s Helpdesk, OTRS5s ITSMのDockerイメージを更新しました。
現状最新版の5.0.21のイメージとなります。
OTRSの場合、マイナーでのバージョンアップはバグフィックスが中心になりますので見た目はあまり変わらないのですが、月1ぐらいのペースでは更新されますので
運用する際には適宜アップデートしておくのが無難です。サポートポリシー的にはメジャーバージョンで1個前のメジャーまでがメンテナンス対象ですので、
現状ですと4.xと5.xがメンテナンス対象となっています。
秋口から冬にかけては6.0がでてくると思いますので5sにするか6を待つかは悩ましいところだとは思いますが、メジャーとなると機能面で仕組みが変わってたりしますので
3.xや4.xをご利用の方もこれを機に5.xを触っておくのも良いかもしれません。
弊社にもバージョンアップの支援のお問い合わせを複数いただいておりますし、実績的にも結構な数こなさせていただております。「そろそろOTRSバージョンアップしたいんだけどどうすれば？」といったお悩みをお持ちのようでしたらお声がけいただければお手伝いできることもあるかと思います。
AWSでDockerイメージを試す方法についてはAWSでDockerを動かしてOTRSをインストールせずに評価するをご覧ください。インスタンスが上がっている状態からであれば全部で10コマンド以下でOTRSの画面までたどり着けると思います。
アカウントや細かいことについてはDockerHubの方に書いていますのでこちらをご覧いただければと思います。
また、システム運用向けの構成管理機能やワークフロー等の全部入りのOTRS5s ITSMイメージはこちらになります。
どちらも無償で利用できます(というか、有償部分を配布するわけには行きませんねw)のでちょっとどんな感じなのか触ってみる分には最適かと思います。
2017/07/31 桜井耕造
<Appointment Calendar(アポイント・カレンダー）>
OTRSのカレンダー（アポイント・カレンダー）は、カレンダーに共有するメンバーに参照権限を与えて、担当者が予定を登録します。カレンダーグループを設定することで、関係者のみが予定を共有することが出来ます。Googleカレンダーと同等の機能があります。OTRSのカレンダーを使用するメリットは、OTRSのチケットとカレンダーの予定をリンク出来ることです。この機能を利用するためには、『OTRSAppointmentCalendar』というアドオンをインストールする必要があり、OTRS5sから提供されたサービスになります。
ご利用できる機能をご紹介します。
(1)カレンダーの基本的な操作方法
・新しいスケジュールの作成
・スケジュールの日時、時間の変更
・カレンダーの表示形式を変更
・毎週、毎月の定例スケジュールの設定
・複数のカレンダーを作成
・カレンダーの削除
・カレンダー名を変更
・予定にチームを割当（OTRS Business Solution™にアップグレードが必要）
・予定にチームメンバーの担当者を割当（OTRS Business Solution™にアップグレードが必要）
(2)カレンダーの共有
・カレンダーを特定のユーザーと共有する
・カレンダーを組織内のユーザーに公開する
・公開された同僚のカレンダーを共有する
・共有しているカレンダーの名前を変更
・共有しているカレンダーを一時的に非表示にして見やすくする
・共有しているカレンダーの色を変えて見やすくする
(3)カレンダーの表示
・月、週、日単位で予定をカレンダー表示する
・月、週、日単位で予定をアジェンダ（箇条書き）表示する
・月、週、日単位で予定をリソース（グループ別）表示する
・カレンダーグループの管理をする
・カレンダーの予定とチケットのリンクをする
・Google、Outlookのカレンダー・データをOTRSへインポート
・OTRSのカレンダーからYAMLデータでエクスポート
・予定の開始の通知（イベント起動）
・Google、Outlookのカレンダー・データをOTRSへ自動連携表示
（OTRSに登録された予定をリアルタイムにGoogleなどの外部カレンダーに反映されます。）
・チーム内の人材リソース状況を表示（OTRS Business Solution™にアップグレードが必要）
<カレンダー表示（月単位）>
<予約の登録>
2017/05/15 平見知久
DockerHubで公開しているOTRS 5sのDockerイメージをOTRS 5.0.18ベースに更新しました。
DBがDockerコンテナ上で動いており、ssh等含めて必要最小限以外のアプリはインストールされていないため実用には向きませんが、Webメール(SquirrelMail)とPostfixが導入してあり、メール関係の初期設定は済んだ状態となっていますので立ち上げればすぐにOTRSの基本的な動きをメール含めてご確認いただけます。
OTRSでは、アドオンによって各種機能拡張がおこなるようになっており、ITIL運用についてはITSMというアドオン群が(フリーで)提供されています。また、FAQやアンケート等もアドオンとして公開されています。
通常は必要なアドオンを選んで導入するのですがDockerイメージではHelpdeskの方は最小限の構成、ITSMは全部入りといった位置づけでアドオンも導入しています。
FAQやカレンダー機能を試したい方はITSMのイメージをご利用ください。
もちろん、Helpdeskにアドオンを追加することでITSM相当の動作をさせることも可能です。
というか、公開しているITSMのイメージはHelpdeskのイメージにアドオンを追加しただけで基本は同じものです。
百聞は一見にしかず、もしヘルプデスクツールにご興味おありの方はぜひお試しください。
2017/05/08 平見知久
OTRSのダッシュボード上に業務連絡など、「今日のメッセージ」を入れたい場合があります。
OTRSのダッシュボードはかなり柔軟な作りとなっておりいくつかについては無効状態で導入されているものがあるのですが、「今日のメッセージ」はその1つです。
この機能を有効にするにはシステム設定のFramework → Frontend::Agent::Dashboard で、 DashboardBackend###0210-MOTD にチェックを入れてみてください。
その後、ダッシュボードに戻ると次のように今日のメッセージが表示されます。
メッセージにある通り、今日のメッセージの本文はサーバ上にある
/opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/Motd.tt
というファイルになっています。拡張子がttですが、中身はHTMLで記述することが可能です。
編集すると、リンクはもちろんのこと色や画像を入れたりすることも可能です。
サーバ上のファイルを直接編集する必要があるため若干運用に慣れが必要となるウィジェットですが、OTRSのダッシュボードをポータル的に使いたい場合などには便利かもしれまえん。
この他にも色々と面白いウィジェットがありますが、それはまたの機会にご紹介したいと思います。
2017/04/24 桜井耕造
<OTRSのチャット（Chat）>
この機能はOTRS Business Solution™へアップグレードすることで利用可能になります。OTRSフロントエンドを使用して担当者間、担当者と顧客の間でチャットができます。 チャットの履歴をアーカイブしてチケットにPDFとして添付したり、担当者、顧客、一般ユーザーがPDFとしてダウンロードすることもできます。
＜利用手順＞
①ダッシュボードのオンライン欄でチャットしたい相手のチャットアイコンを押下します。
全てのチャット参加者はチャットウィジェットのヘッダーに名前の前に色の付いたアイコンが表示されます。これは参加者のアベイラビリティを表します。 アイコンの色は、参加者の状態を次のように表します。
| アクティブ | 参加者がアクティブです（利用可能でオンラインです）。 |
| アウェイ | 参加者がいなくなっています（ただし、このユーザーからサーバーに送信された要求はありませんでした。デフォルトでは5分です。（ChatEngine :: AgentOnlineThresholdを参照） |
| 非アクティブ | 参加者は非アクティブです。（チャットリクエストはまだ受け入れられていないか、参加者はチャットから退席しています） |
| 利用不可 | 参加者は利用できません。（利用可能ボタンで設定） |
| オフライン | 参加者がログアウトしているかセッションが終了しています。 |
②メッセージを入れて、「チャットを開始する」を押下します。
チャットの要求（受信側）が来ると以下のホップアップが出力されます。
③チャット画面に以下のように表示されます。
2017/04/17 桜井耕造
<添付ファイルの一覧（Article Attachment Overview）>
この機能はOTRS5sのOTRS Business Solution™にアップグレードすることで利用出来ます。OTRS Business Solution™にアップグレードすると、チケットの詳細を表示画面内に「添付ファイル」というアイコンが表示されます。このアイコンは、該当チケットの添付されているファイルの一覧を表示させて、それらの全てのファイルを一括ダウンロード（zipに圧縮）することが出来ます。１つのチケット内の複数の記事に添付ファイルが複数あるときに欲しい添付ファイルを探したいときなどは便利な機能かと思います。
＜利用方法＞
①「添付ファイル」アイコンを押下します。
②該当チケットに添付されているファイル一覧が表示されます。「選択したファイルをアーカイブとしてダウンロードする」を押下します。
③全てのファイルにチェックを入れている場合は、全てのファイルをzip圧縮してダウンロード出来ます。
2017/04/10 桜井耕造
<Web通知ビュー（Notification Web View）>
この機能はOTRS5sのOTRS Business Solution™にアップグレードすることで利用出来ます。OTRS Business Solution™にアップグレードすると、上部の「チケット」を押下すると「Web通知ビュー」という選択肢が追加されます。これを選択すると、ログイン者のWeb通知された通知（チケット通知、アポイント通知、カレンダー通知）が表示されます。メール通知などが煩わしいので、担当者への一般的なメール通知の代わりに、OTRSのWeb表示のみに変更したいときなどの使い方のとき、便利な機能です。
Web通知ビューには、既読チケット、未読チケットが表示されます。 担当者は、既読後に削除したりできます。
＜利用方法＞
①「チケット」の「Web通知ビュー」をクリックします。
②Web通知のチケット一覧を次のタブごとに閲覧できます。
| すべての通知 | Web通知されたチケットを全て表示します。チケットの非表示するまで表示されます。 |
| 確認済みの通知 | Web通知された既読の全てのチケットを表示します。チケットの非表示するまで表示されます。 |
| 未確認の通知 | Web通知された未読の全てのチケットを表示します。チケットを開くか、非表示するまで表示されます。 |
| チケット通知 | Web通知された全てのチケットを表示します。チケットの非表示するまで表示されます。 |
| アポイント予約通知 | Web通知された全てのアポイント予約のチケットを表示します。チケットの非表示するまで表示されます。 |
| カレンダー通知 | Web通知された全てのカレンダーのチケットを表示します。チケットの非表示するまで表示されます。 |
＜事前設定＞
①「管理」の「チケット通知」で表示された通知一覧の中で、Web通知したい通知設定を
クリックします。
②「通知方法」欄で、「Web View」の「この通知方法を有効化」と「Active by default in agent」にチェックを入れます。これにより、全ての担当者にWeb通知がされるようになります。
2017/04/03 桜井耕造
<SMS通知ビュー（SMS Notification）>
この機能はOTRS5sのOTRS Business Solution™にアップグレードして、「SMSユニットパッケージ」を購入するすることで利用出来ます。ご利用をされたいときは、otrs.support@otrs.io-architect.comまでご連絡ください。OTRS Business Solution™にアップグレードすると、テキストメッセージとして送信することが出来ます。SMS通知を使用するには、システムをテキストメッセージング用に最初に設定する必要があります。
＜SMSユニットパッケージ＞
| 契約タイプ | SMSメッセージ数制限 | 提供価格 |
| Small | 10,000メッセージ数まで | \222,000 |
| Medium | 20,000メッセージ数まで | \418,000 |
| Large | 50,000メッセージ数まで | \777,000 |
＜事前設定＞
①「管理」の「チケット通知」で表示された通知一覧の中で、SMSで通知したい通知名をクリックします。
②「通知方法」欄で、「SMS」の「この通知方法を有効化」と「Active by default in agent」にチェックを入れます。これにより、全ての担当者にSMS通知がされるようになります。
③担当者により通知をしないようにしたい場合は、「個人設定の編集」を押下し、「SMS通知」のチェックを外します。
③次に「管理」の「クラウドサービス」を押下します。そして、「SMS」を押下します。
④次にSMS仕様を定義することができます。
| 担当者の電話番号フィールド | SMSへメッセージを送信するための担当者の携帯電話番号 |
| 顧客の電話番号フィールド | SMSへメッセージを送信するための顧客の携帯電話番号 |
| 送信者名 | SMSの送信者名に表示されます (11文字まで) |
| 許可されたロール | このロールに割り当てられたユーザーだけがSMSメッセージを受信できます。（オプション） |
最後に以下の同意にチェックを入れることで利用可能になります。
「OTRS AGのSMS送信機能を使用するために、私は「Data Protection Information」を読んで理解したことを宣言します。」
2017/03/27 森未英
- 管理 > システム設定 > Core::Sendmail
- SendmailModuleとして、SMTPSを選択する
- SendmailModule::Hostとして、smtp.gmail.comを設定
- SendmailModule::Port として 465 を設定。（Google は587を使用,ただし、TLSに限定されます。 OTRSは SSL を使うため465を利用する）.
- Gmail のアカウントとパスワード を
SendmailModule::AuthUser と SendmailModule::AuthPasswordに設定する。
- 管理 >メール設定＞メールアカウント
- 「メールアカウントを追加」
- タイプ：POS3S、メールアドレスとパスワードを設定.
ホスト:pop.gmail.comとし、ほかは適宜 - 追加をクリック
参考）http://wiki.otterhub.org/index.php?title=Configure_OTRS_with_Gmail
2017/02/20 桜井耕造
＜OTRSへログイン失敗＞
社内でOTRSを利用する時にシングルサインオンでADやLDAP認証をしたいという方は多いでしょう。OTRSでAD連携をして、ユーザー名/パスワードが間違っていないのにログインできないことがあります。その時は、
Panic, user authentidated but no user data can be found in OTRS DB!!
Perhaps the user is invalid.
と表示されます。
この場合は、OTRSのユーザーが無効になっていることが多いかと思いますので、無効になっていないか確認して下さい。OTRSはログインを何回か失敗するとアカウントを無効にする機能がありますので、そのような動作によりログインが出来なくなっていることが考えられます。
因みに外部の認証局(AD,LDAP)等の認証ではなく、通常のOTRSのDBに格納されているユーザーで認証した時に、ユーザーID、パスワードが間違うと以下のエラーが出力されます。
Login failed! Your user name or password was entered incorrectly.
どうしてもパスワードが分からなくてログインできない時は、以下のコマンドでパスワードを設定してログインできるようにすることも可能です。
$ /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::User::SetPassword root@localhost password Successfully set password for user 'root@localhost'.
