2023/08/23 桜井耕造
OTRSというオープンソースの後継ソフトウェアをご存じない方も多いと思いますが、ZnunyとOTOBOという派生オープンソースがあります。Znunyに関しては、UIも機能もほぼOTRSと一緒ですが、OTOBOについては、データ量が膨大になっても高速で検索できるような機能が追加されています。ここでは、OTOBOをUbuntuで利用するためのインストール手順を紹介します。
ここでは、OTOBOのインストールの方法を紹介します。
インストール環境は、以下となります。
Ubuntu 22.04 LTS
mariadb-server-11.0.3
otobo-10.1.7
apache 2.4.52
(1)MariaDB 11.0.3のインストール
//MariaDB 11.0.3のリポジトリをダウンロードします。 # curl -LsS https://downloads.mariadb.com/MariaDB/mariadb_repo_setup | sudo bash //リポジトリを確認して、MariaDB 11.0がインストールされることが分かります。 # cat /etc/apt/sources.list.d/mariadb.list deb [arch=amd64,arm64] https://dlm.mariadb.com/repo/mariadb-server/11.0/repo/ubuntu jammy main //MariaDBインストールパッケージ確認 # apt list --installed | grep mariadb libmariadb3/unknown,now 1:11.0.3+maria~ubu2204 amd64 [installed,automatic] mariadb-client-compat/unknown,unknown,now 1:11.0.3+maria~ubu2204 all [installed,automatic] mariadb-client-core/unknown,now 1:11.0.3+maria~ubu2204 amd64 [installed,automatic] mariadb-client/unknown,now 1:11.0.3+maria~ubu2204 amd64 [installed,automatic] mariadb-common/unknown,unknown,now 1:11.0.3+maria~ubu2204 all [installed,automatic] mariadb-server-compat/unknown,unknown,now 1:11.0.3+maria~ubu2204 all [installed,automatic] mariadb-server-core/unknown,now 1:11.0.3+maria~ubu2204 amd64 [installed,automatic] mariadb-server/unknown,now 1:11.0.3+maria~ubu2204 amd64 [installed] # systemctl restart mariadb # mysql_secure_installation Switch to unix_socket authentication [Y/n] Y Change the root password? [Y/n] Y # rootのパスワードの設定 New password: Re-enter new password: Remove anonymous users? [Y/n] Y # 匿名ユーザを削除 Disallow root login remotely? [Y/n] Y # root ユーザでのリモートからのログインを禁止 Remove test database and access to it? [Y/n] Y # test データベースを削除 Reload privilege tables now? [Y/n] Y # 権限テーブルをリロード Thanks for using MariaDB!
(2)OTOBO 10.1.7のインストール
# apt install -y patch
# apt-get install -y gcc
# apt-get install -y apache2
# apt-get install -y libarchive-zip-perl
# apt-get install -y libclass-method-modifiers-perl
# apt-get install -y libdatetime-perl
# apt-get install -y libconvert-binhex-perl
# apt-get install -y libmoo-perl
# apt-get install -y libnet-dns-perl
# apt-get install -y libnet-smtp-ssl-perl
# apt-get install -y libtemplate-perl
# apt-get install -y libxml-libxml-perl
# apt-get install -y libyaml-libyaml-perl
# apt-get install -y libapache2-mod-perl2
# apt-get install -y libencode-hanextra-perl
# apt-get install -y libnet-ldap-perl
# apt-get install -y libcrypt-eksblowfish-perl
# apt-get install -y libxml-libxslt-perl
# apt-get install -y libmail-imapclient-perl
# apt-get install -y libauthen-ntlm-perl
# apt-get install -y libjson-xs-perl
# apt-get install -y libtext-csv-xs-perl
# apt-get install -y libcgi-psgi-perl
# apt-get install -y libdbix-connector-perl
# apt-get install -y libfile-chmod-perl
# apt-get install -y liblist-allutils-perl
# apt-get install -y libpath-class-perl
# apt-get install -y libtext-trim-perl
# apt-get install -y libplack-perl
# apt-get install -y libplack-middleware-header-perl
# apt-get install -y libplack-middleware-reverseproxy-perl
# apt-get install -y libconst-fast-perl
# cd /opt
# wget https://ftp.otobo.org/pub/otobo/otobo-latest-10.1.tar.gz
# tar zxvf otobo-latest-10.1.tar.gz
# cp -r otobo-10.1.7 /opt/otobo
Perlモジュールの確認
# /opt/otobo/bin/otobo.CheckModules.pl -list
Required packages:
o Archive::Tar.....................ok (v2.38)
o Archive::Zip.....................ok (v1.68)
o Date::Format.....................ok (v2.24)
o DateTime.........................ok (v1.55)
o DateTime::TimeZone.............ok (v2.51)
o Convert::BinHex..................ok (v1.125)
o CGI::PSGI........................ok (v0.15)
o DBI..............................ok (v1.643)
o DBIx::Connector..................ok (v0.57)
o Digest::SHA......................ok (v6.02)
o File::chmod......................ok (v0.42)
o List::AllUtils...................ok (v0.19)
o LWP::UserAgent...................ok (v6.26)
o Moo..............................ok (v2.005004)
o namespace::autoclean.............ok (v0.29)
o Net::DNS.........................ok (v1.33)
o Net::SMTP::SSL...................ok (v1.04)
o Path::Class......................ok (v0.37)
o Sub::Exporter....................ok (v0.988)
o Template::Toolkit................ok (undef)
o Template::Stash::XS..............ok (undef)
o Text::CSV........................ok (v1.95)
o Text::Trim.......................ok (v1.04)
o Time::HiRes......................ok (v1.9767)
o Try::Tiny........................ok (v0.31)
o URI..............................ok (v1.71)
o XML::LibXML......................ok (v2.0134)
o YAML::XS.........................ok (v0.83)
o Unicode::Collate.................ok (v1.29)
o Plack............................ok (v1.0048)
o Plack::Middleware::Header........ok (v0.04)
o Plack::Middleware::ReverseProxy..ok (v0.16)
o Const::Fast......................ok (v0.014)
Recommended features for setups using apache:
o ModPerl::Util....................ok (v2.000012)
Database support (installing one is required):
o DBD::mysql.......................ok (v4.050)
Various features for additional functionality:
o Encode::HanExtra.................ok (v0.23)
o Net::LDAP........................ok (v0.68)
o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt.......ok (v0.009)
o XML::LibXSLT.....................ok (v1.99)
o XML::Parser......................ok (v2.46)
Features enabling communication with a mail-server:
o Net::SMTP........................ok (v3.13)
o Mail::IMAPClient.................ok (v3.43)
o Authen::SASL.....................ok (v2.16)
o Authen::NTLM.....................ok (v1.09)
o IO::Socket::SSL..................ok (v2.074)
Optional features which can increase performance:
o JSON::XS.........................ok (v4.03)
o Text::CSV_XS.....................ok (v1.47)
(3)Apacheモジュールのインストール
# a2enmod headers # a2enmod cgid # a2dismod mpm_event # a2enmod mpm_prefork
(4)OTOBOの設定
# cp /opt/otobo/Kernel/Config.pm.dist /opt/otobo/Kernel/Config.pm # cp /opt/otobo/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf-enabled/zzz_otobo.conf # useradd -r -U -d /opt/otobo -c 'OTOBO user' otobo -s /bin/bash # usermod -G www-data otobo # cp /opt/otobo/scripts/apache2-httpd-vhost-80.include.conf /etc/apache2/sites-available/zzz_otobo-80.conf # cp /opt/otobo/scripts/apache2-httpd-vhost-443.include.conf /etc/apache2/sites-available/zzz_otobo-443.conf # a2ensite zzz_otobo-80.conf # a2ensite zzz_otobo-443.conf # mkdir /opt/otobo/var/tmp # /opt/otobo/bin/otobo.SetPermissions.pl # systemctl restart apache2 # ps -ef | grep apache2 root 78837 1 0 05:58 ? 00:00:00 /usr/sbin/apache2 -k start www-data 78838 78837 0 05:58 ? 00:00:00 /usr/sbin/apache2 -k start www-data 78839 78837 0 05:58 ? 00:00:00 /usr/sbin/apache2 -k start root 78897 77982 0 05:58 pts/0 00:00:00 grep --color=auto apache2
(5)OTOBOのセットアップ
以下のURLからOTOBOのセットアップをします。
http://XXX.XXX.XXX.XXX/otobo/installer.pl
セットアップが完了したら。以下のURLから最後に表示されたパスワードでログインすると、利用可能えです。
http://XXX.XXX.XXX.XXX/otobo/index.pl
ID : root@localhost
PW: 画面に表示されたパスワード
2022/04/04 桜井耕造
OTOBO 10.1が2022年3月3日にリリースされました。大きな機能追加はされていませんが、内部のプログラム修正がされたり、細かな機能追加をされています。OTOBO 10.0にはFAQの権限系の脆弱性がありましたので、最新の10.1にアップグレードすることを推奨します。詳しくは、以下のリンクでご確認下さい。
2022/01/28 桜井耕造
Znuny/OTOBOでは、チケットの管理項目をダイナミックフィールドでノンプログラミングで追加できることは、「ノンプログラミングでフィールドを追加 →こちら」で紹介しました。ドロップダウン形式によって選択させるフィールドを作成することは多いかと思いますが、選択肢が多いと逆に操作が煩わしくなったりします。そのようなとき、選択肢を抽出表示させるように設定すると便利です。以下の動画では、全国に展開されているスポーツ用品店「XEBIO」の店舗名を都道府県で抽出したあとに簡単に店舗を選択するデモです。ここでは、埼玉県、千葉県、東京都で店舗を抽出表示させています。
これまでZunuyについて以下の解説をしてきました。
第1弾： Znuny 6.2.1インストール手順 →こちら
第2弾： Znunyの様々なWebインターフェース →こちら
第3弾： Znunyの顧客ユーザーのユーザー管理 →こちら
第4弾： Znunyの開発ロードマップ →こちら
第5弾： Znunyのアドオンのインストール →こちら
第6弾： 高機能なZnunyのメール送受信機能 →こちら
第7弾： チケット管理のメール送受信の設定 →こちら
第8弾： チケット管理のキューの設定 →こちら
第9弾： ノンプログラミングでフィールドを追加 →こちら
第10弾： テンプレートの作成 →こちら
第11弾： メール通知の設定 →こちら
第12弾： ドロップダウン形式のフィールドを抽出表示 →こちら
2022/01/13 平見知久
弊社のサポートサイトでも(当然ながら?)OTOBOを使用しており、問い合わせの管理だけではなくお客様向けのナレッジベース(FAQ)もOTOBOの機能を使って公開しています。
現状ですとOTRSの保守契約を頂いているお客様、OTOBOの保守契約を頂いているお客様それぞれ向けのFAQを限定公開しているのですが、記事一覧で権限のない記事のタイトルが表示される問題が確認されました。
詳細を追うとOTOBOで顧客インタフェースにかなり手を入れており、その中でのエンバグのようで、OTRSでは発生していなかった問題となります。
タイトルのみで記事そのものは見えないこと、(弊社の場合)情報の性格上機密となるような情報はないのですが気持ちが悪いため、内容も鑑みて修正を行いました。
これについては多分困っている他のOTOBOユーザーもいるでしょうから、合わせて本家のほうにプルリクエストを送っておきました。現時点で先方の動きはないですが、コードの修正がそのまま取り込まれるかはともかくとして不具合の修正は将来のバージョンで行われるかと思います。
https://github.com/RotherOSS/FAQ/pull/12
他社はわかりませんが弊社の場合、ソースはがしがし読みます(がしがし直すと収集つかなくなるので((いつくしま))で直します)。感覚的なものですがこれまでの10年ほどでOTRSも含めれば全体の6,7割(以上)は見てきたんじゃないかと思います。コードベースで動きを押さえて必要なら修正依頼かけることができるのがOSSの良いところですね。
余談ですが、Web会議なのをいいことに、「XXはこういうことできますか？」という質問に対して裏でコード調べて「それはできます」と答えるなんてことをちょこちょことやっていたり、いなかったりします。黙っているからといって寝てませんよ:-)
2022/01/06 平見知久
OTRS/OTOBO/Znuny共通のおはなしです。
OTRS/OTOBO/Znunyでは、インストールするとビルトインでroot@localhostというアカウントが作成されます。(ちなみにパスワードはインストール時にランダムで生成されますので忘れずにメモしておきましょう)。
このアカウントは管理者権限を持っていてちょっと試すにはお手軽なのでそのまま使いたくなるのですが、本番は当然としてお試しでも使用しないほうが良いです。面倒でも管理用の担当者を作って使うべきです。実際、root@localhostでログインすると、「このアカウントで作業しないでください」といった旨の警告が表示されます。
プログラム的な話をすると、内部ではユーザーはユーザーIDという数字(=DB上のキー項目)で扱われており、root@localhostのユーザーIDは’1’で固定されています。プログラム中で ”if (UserID == 1) …” といった処理が存在していたりします。ですのでroot@localhost「だけ」挙動が違うといった機能がいくつか存在します。
代表的なのはACL機能です。OTRS/OTOBO/ZnunyでのACLはセキュリティ的なアクセスコントロールリストではなく、複数のダイナミックフィールドを連動させて、「製品カテゴリ」→「製品名」等のように、カテゴリを選ぶと製品名が絞り込まれるといった機能なのですが、root@localhostでログインするとこの機能は無効になるように実装されています。正しく設定できているにもかかわらず「設定したはずなのに動かない？！」となる、あるある第1位です。
その他に、チケット・記事の未既読管理もroot@localhostだと正しく行われません。
挙げていけばきりがなくなりますのでこれぐらいにしますが、いずれにしてもroot@localhostだけ特別な挙動をする機能が複数ありますので、検証や日々の運用は管理者権限をつけた別のアカウントで行うようにしましょう。
2021/12/20 平見知久
Microsoft365の企業向けエディションで提供されるExchange Onlineの認証のOAuth2化ですが、現状では2022年の10月1日という日付が公表されています。
Microsoft Tech Community Exchange Team Blog
Basic Authentication and Exhcnage Online – September 2021 Update
Today, we are announcing that, effective October 1, 2022, we will begin to permanently disable Basic Auth in all tenants, regardless of usage, with the exception of SMTP Auth.
上記の通り、SMTP Authについては保留のようです。
基本認証の無効化についてはこれまでに実施/延期が入り乱れて混乱を誘ったり、別件ですがLDAP認証の強化については「やっぱやめましたわ」なんてこともあったりしますのでどこまで信用していいものやら、というところはなくはないのですが、なにも対応せずに実施されてしまうと被害甚大ですのでスルーできないのが辛いところです。
ちなみにGoogleはというと、私が探した限りではまだ凍結状態の模様です。
Google workspace Update:
Less secure app turn-off suspended until further notice
両社ともにサービス名ころころ変えますし、情報もばらけていますので見落とし等があるかもしれません。正しい情報についてはご自身で収集いただきますようによろしくお願いいたします。
一つだけ注意しておくと、OAuth2への対応はそれなりに慣れていないと(慣れていても?)結構厄介で、ハマるときにはとことんハマったりします。検証などにある程度時間を見ておかないと初見で「パスワード変えるだけっしょ。余裕余裕」と思っていると面白いようにハマりますので準備はお早めに。
2021/12/15 平見知久
OTOBOは現状10.0.xがメインラインですが次の系列となる10.1の開発が進んでおり、β版として公開されています。
この記事を書いているのが12/13ですので、場合によってはベータ2や正式リリースとなっているかもしれません。
https://otobo.de/de/otobo-10-1-beta/
10.1ですが、機能面での強化というよりは内部フレームワークの整理等が中心のリリースという印象です。機能面で劇的に機能が増えたというのはなく、細かい改善を積み重ねていったというところでしょうか。
目立つところだと、
- S3互換のストレージソリューションのサポート – 記事や添付ファイルをS3等に置くことができるようになります。
- OpenIDConnect - 担当者や顧客の認証をOAuthで行えるようになります。動かしていないので間違っているかもしれませんが、GoogleやYahoo、Twitter等のアカウントでログインできるようにするやつですかね。
あたりが目を引きます。
これは完全に私見ですが、OTOBOの方向性としてBtoCに近い、顧客数が大きいサポートセンターを志向しているのかなといった印象を受けます。
まだベータですので慌てて飛びつく必要はありませんが、また進展があれば記事にしたいと思います。
2021/12/13 平見知久
ご存知の方も多いと思いますがMicrosoft365(旧Office365ですね)の企業向けバージョンで提供されているExchange Onlineでのメールや Google Workspace(旧G suiteですね)のGmailでの SMTP, POP, IMAPでは認証方式を変えようという流れがあります。旧来の認証方式は廃止して、OAuth2を使った認証に一本化するというのが基本線となっています。
ただ、旧来の認証を廃止するということはユーザー(企業)側が対応していない場合にはこれまで使えていたメールがある日突然使えなくなることを意味しますので、なかなか対応に苦慮しており、廃止日をアナウンスする→取りやめるといったことが繰り返されています。
同じく認証方式が変更となるということは当然アプリ側での対応も必要ということになります。
では現状OTRSやOTOBOでの対応はどうなっているかというと、以下のような状態です。
- OTRS5/6 – OAuth2での認証には対応していません。メンテナンスが止まっていますので、他への乗り換えが必須となります。
- OTOBO 10.0 – 本家のRotherOSSがOAuth2対応のアドオンを公開しています。
実は弊社でもOTOBOがアドオンを公開するちょうど同じぐらいのタイミングでOAuth2対応の検証・実装を行っていました。本家での公開が開発がほぼ終わるぐらいのタイミングだったこともあって、このアドオンさてどうしたものかと頭を悩ませていたのですが、折角ですので公開してしまうことにします。
ソース: https://github.com/io-architect/
アドオンダウンロードリンク: OAuth2ForEmailAccounts-6.0.5_10.0.12.opm
コンセプトとしては接続相手をMS365, G suiteに絞る代わりになるべく設定が楽になる方向に振っています。
OAuth2自体はベンダーに依存するものではないのですが、その性格上接続相手の管理ポータルで(それなりに複雑な設定を)きっちりしないとそもそも動きません。また、モノがセキュリティに絡む関係でトラブルシューティングが非常に厄介で、「エラーです。以上」といった、「いったいどうしろと？？」といった失敗の仕方をするのがザラにあります。
このため、OTOBO標準ですとメール取得の設定はPOP, POPS, IMAP, IMAPSの4種類から選択なのですが、接続相手を明示して拡張して POPGmail, POPExchange, IMAPGmail, IMAPExchangeを増やし、Gmail, Exchangeで繋ぐ場合に必要な固有のパラメータ等は極力入力せずに済む(=間違えないで済む)形に仕上げています。
公開にあたっての注意点です。OSSという性格上当たり前の部分もありますが、おそらくターゲットは企業の方がほとんどだと思いますのであえて明記させてください。
- 商用有無にかかわらずご自由に利用いただいてかまいません。
- SMTPでの送信については未対応です。対応予定も現時点ではありません。
- ノーサポートです。弊社はOTRS/OTOBOのサポートを業務としてやらせていただいております。契約のない方からのご質問にはお答えできかねますのでご理解・ご協力よろしくお願いいたします。
- 今後の扱いについては未定です。公開分に対してはバグFIX、メンテナンスについても行うかどうか含めてお約束できません。”AS IS”でお願いいたします。
お楽しみ(?)ください
当社のOAuth2サポートサービスはこちら
2021/12/06 桜井耕造
これまでのコールセンターのシステムは、CTIツールの初期費用が高くて、簡単に導入できず、電話連携をしないことも多かったかもしれません。しかし、当社で取り扱っているZunuy/OTOBO (OTRS)を活用すると、安価にコールセンターの仕組みを構築できて、BIZTELというソフトフォンと連携すると、BIZTELのIVRで入力された情報をZunuy/OTOBOに表示して、ソフトフォンで受電出来ます。
実現できる機能は、以下のURLをご参照下さい。
https://www.io-architect.com/wp/otrs/otrs-cti.html
着信ポップアップ機能のご利用イメージは、以下の動画をご参照下さい。
2021/12/03 桜井耕造
これまでのコールセンターのシステムは、CTIツールの初期費用が高くて、簡単に導入できず、電話連携をしないことも多かったかもしれません。しかし、当社で取り扱っているZunuy/OTOBO (OTRS)を活用すると、安価にコールセンターの仕組みを構築できて、BIZTELというソフトフォンと連携すると、Zunuy/OTOBOからBIZTELの通話記録を聞くことが出来ます。
実現できる機能は、以下のURLをご参照下さい。
https://www.io-architect.com/wp/otrs/otrs-cti.html
通話履歴連携機能のご利用イメージは、以下の動画をご参照下さい。
2021/12/02 桜井耕造
これまでのコールセンターのシステムは、CTIツールの初期費用が高くて、簡単に導入できず、電話連携をしないことも多かったかもしれません。しかし、当社で取り扱っているZunuy/OTOBO (OTRS)を活用すると、安価にコールセンターの仕組みを構築できて、BIZTELというソフトフォンと連携すると、場所を問わずに在宅勤務のパソコンで、オフィスと同様に電話発信の業務が可能になります。
実現できる機能は、以下のURLをご参照下さい。
https://www.io-architect.com/wp/otrs/otrs-cti.html
クイックトゥコールのご利用イメージは、以下の動画をご参照下さい。
2021/11/22 桜井耕造
OTOBOがリリースしてから1年が経過し、ようやく当社でもOTOBOのノウハウやパッケージ開発が揃いまして、マニュアルが完成しました。このマニュアルは、OTOBOの前身のOSSであるOTRSを様々なお客様に導入してきたノウハウを記録するところから始めて、第1.0版を2017年4月の第1.0版を当時ご契約していてお客様へ配布致しました。最初は70ページほどの薄い内容でしたが、約4年半ほどの経過ともに情報量を増やしていき、現在では、OTOBOシステム管理マニュアルが254ページ、アドバンスド管理マニュアルが190ページほどに増えております。このマニュアルを見て、運用フェーズでお客様で設定変更をしたりして、ベンダー依存しないで運用できる支援をしています。
OTOBOというのは、OTRSの後継のオープンソースなので、基本的な操作はぼほ一緒です。一部検索機能などが拡張されている部分があり、ElasticSearchのインストール手順が追加されたり、若干OTRSと手順が違う部分がありますので、その辺を改修しました。
昨今では、コロナの影響があり約2年ほどセミナー活動が出来ておりませんので、ホームページにて簡単にご紹介させて頂きました。記載内容が分かりますように目次のみを公開します。ご興味ある方は、お問い合わせ下さい。
これまでZunuyについて以下の解説をしてきました。
第1弾： Zunuy 6.2.1インストール手順 →こちらをご参照下さい。
第2弾： Zunuyの様々なWebインターフェース →こちらをご参照下さい。
第3弾： Zunuyの顧客ユーザーのユーザー管理 →こちらをご参照下さい。
第4弾： Zunuyの開発ロードマップ →こちらをご参照下さい。
第5弾： Zunuyのアドオンのインストール →こちらをご参照下さい。
第6弾： 高機能なZunuyのメール送受信機能 →こちらをご参照下さい。
2021/11/11 桜井耕造
OTOBO（オトボ）をCentOS Stream 8環境にインストールする手順は、以前紹介しました。CentOS 8のサポートが2021年12月末に終了するということで、RHEL8やCentOS Stream 8以外のOSに導入出来ないかを検討するユーザーもいるかと存じます。そんなユーザーのために、今回はUbuntu Server 20にインストールする手順を紹介します。
インストールする環境は、以下の通りです。
＜環境＞
Ubuntu Server 20.04.2 LTS
MariaDB-server-10.5.5-1
otobo 10.0.13
httpd-2.4.37-30
(１)MariaDB10.0.5をインストール
# apt upgrade # apt -y install software-properties-common # apt-key adv --fetch-keys 'https://mariadb.org/mariadb_release_signing_key.asc' Executing: /tmp/apt-key-gpghome.BUjAPt3wPm/gpg.1.sh --fetch-keys https://mariadb.org/mariadb_release_signing_key.asc gpg: requesting key from 'https://mariadb.org/mariadb_release_signing_key.asc' gpg: key F1656F24C74CD1D8: public key "MariaDB Signing Key <signing-key@mariadb.org>" imported gpg: Total number processed: 1 gpg: imported: 1 # add-apt-repository 'deb [arch=amd64] http://mariadb.mirror.globo.tech/repo/10.5/ubuntu focal main' Hit:1 http://jp.archive.ubuntu.com/ubuntu focal InRelease Get:2 http://jp.archive.ubuntu.com/ubuntu focal-updates InRelease [114 kB] Get:3 http://jp.archive.ubuntu.com/ubuntu focal-backports InRelease [101 kB] Get:4 http://jp.archive.ubuntu.com/ubuntu focal-security InRelease [114 kB] Get:5 http://mariadb.mirror.globo.tech/repo/10.5/ubuntu focal InRelease [6,264 B] Get:6 http://mariadb.mirror.globo.tech/repo/10.5/ubuntu focal/main amd64 Packages [17.4 kB] Fetched 352 kB in 1s (352 kB/s) Reading package lists... Done # apt install mariadb-server mariadb-client # mysql_secure_installation Switch to unix_socket authentication [Y/n] Y Change the root password? [Y/n] Y # rootのパスワードの設定 New password: Re-enter new password: Remove anonymous users? [Y/n] Y # 匿名ユーザを削除 Disallow root login remotely? [Y/n] Y # root ユーザでのリモートからのログインを禁止 Remove test database and access to it? [Y/n] Y # test データベースを削除 Reload privilege tables now? [Y/n] Y # 権限テーブルをリロード Thanks for using MariaDB! インストールされたmariadbのパッケージ確認 # apt list --installed | grep mariadb WARNING: apt does not have a stable CLI interface. Use with caution in scripts. libmariadb3/unknown,now 1:10.5.11+maria~focal amd64 [installed,automatic] mariadb-client-10.5/unknown,now 1:10.5.11+maria~focal amd64 [installed,automatic] mariadb-client-core-10.5/unknown,now 1:10.5.11+maria~focal amd64 [installed,automatic] mariadb-client/unknown,now 1:10.5.11+maria~focal all [installed] mariadb-common/unknown,now 1:10.5.11+maria~focal all [installed,automatic] mariadb-server-10.5/unknown,now 1:10.5.11+maria~focal amd64 [installed,automatic] mariadb-server-core-10.5/unknown,now 1:10.5.11+maria~focal amd64 [installed,automatic] mariadb-server/unknown,now 1:10.5.11+maria~focal all [installed] MariaDBに接続確認 # cd /etc/mysql/mariadb.conf.d/ # cp -ip 50-server.cnf 50-server.cnf.org # vi 50-server.cnf [server]に以下の4行を追加する。 --- character-set-server=utf8 max_allowed_packet=128M query_cache_size=128M innodb_log_file_size=512M --- # systemctl restart mariadb # ps -ef | grep mysql mysql 110543 1 1 02:18 ? 00:00:00 /usr/sbin/mariadbd 設定したパスワードで、MariaDBに接続確認をします。 # mysql -u root -p Enter password:
(２)OTOBOをインストール
前提パッケージのインストールをします。 # apt install gcc # apt install apache2 # apt-get install -y libarchive-zip-perl # apt-get install -y libclass-method-modifiers-perl # apt-get install -y libdatetime-perl # apt-get install -y libconvert-binhex-perl # apt-get install -y libmoo-perl # apt-get install -y libnet-dns-perl # apt-get install -y libnet-smtp-ssl-perl # apt-get install -y libtemplate-perl # apt-get install -y libxml-libxml-perl # apt-get install -y libyaml-libyaml-perl # apt-get install -y libapache2-mod-perl2 # apt-get install -y libencode-hanextra-perl # apt-get install -y libnet-ldap-perl # apt-get install -y libcrypt-eksblowfish-perl # apt-get install -y libxml-libxslt-perl # apt-get install -y libmail-imapclient-perl # apt-get install -y libauthen-ntlm-perl # apt-get install -y libjson-xs-perl # apt-get install -y libtext-csv-xs-perl OTOBOをインストールします。 # cd /opt # wget https://ftp.otobo.org/pub/otobo/otobo-latest-10.0.tar.gz # tar zxvf otobo-latest-10.0.tar.gz # cp -r otobo-10.0.13 /opt/otobo
(３)Perlモジュールの確認
# /opt/otobo/bin/otobo.CheckModules.pl -list
Required packages:
o Archive::Tar.....................ok (v2.32)
o Archive::Zip.....................ok (v1.67)
o Class::Method::Modifiers.........ok (v2.13)
o Date::Format.....................ok (v2.24)
o DateTime.........................ok (v1.51)
o DateTime::TimeZone.............ok (v2.38)
o Convert::BinHex..................ok (v1.125)
o DBI..............................ok (v1.643)
o Digest::SHA......................ok (v6.02)
o LWP::UserAgent...................ok (v6.26)
o Moo..............................ok (v2.003006)
o namespace::autoclean.............ok (v0.29)
o Net::DNS.........................ok (v1.22)
o Net::SMTP::SSL...................ok (v1.04)
o Sub::Exporter....................ok (v0.987)
o Template::Toolkit................ok (undef)
o Template::Stash::XS..............ok (undef)
o Time::HiRes......................ok (v1.9760)
o Try::Tiny........................ok (v0.30)
o URI..............................ok (v1.71)
o XML::LibXML......................ok (v2.0134)
o YAML::XS.........................ok (v0.81)
o Unicode::Collate.................ok (v1.27)
Recommended features for setups using apache:
o ModPerl::Util....................ok (v2.000011)
o Apache::DBI......................ok (v1.12)
o Apache2::Reload..................ok (v0.13)
Database support (installing one is required):
o DBD::mysql.......................ok (v4.050)
Various features for additional functionality:
o Encode::HanExtra.................ok (v0.23)
o Net::LDAP........................ok (v0.66)
o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt.......ok (v0.009)
o XML::LibXSLT.....................ok (v1.99)
o XML::Parser......................ok (v2.46)
Features enabling communication with a mail-server:
o Net::SMTP........................ok (v3.11)
o Mail::IMAPClient.................ok (v3.42)
o Authen::SASL.....................ok (v2.16)
o Authen::NTLM.....................ok (v1.09)
o IO::Socket::SSL..................ok (v2.067)
Optional features which can increase performance:
o JSON::XS.........................ok (v4.02)
o Text::CSV_XS.....................ok (v1.41)
(４)Config.pm, Apache設定
# cp /opt/otobo/Kernel/Config.pm.dist /opt/otobo/Kernel/Config.pm # cp /opt/otobo/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-available/zzz_otobo.conf # cd /etc/apache2/conf-enabled # vi zzz_otrs.conf 以下のディレクティブを”200”に修正する。 MaxRequestsPerChild 200 OTOBOのパフォーマンスを向上させるために、OTOBOの子プロセスが扱うリクエスト数の制限数を変更する。 # a2ensite zzz_otobo.conf
(５)ファイルパーミッションの設定
# useradd -r -U -d /opt/otobo -c 'OTOBO user' otobo -s /bin/bash # usermod -G www-data otobo # /opt/otobo/bin/otobo.SetPermissions.pl Setting permissions on /opt/otobo # cp /opt/otobo/scripts/apache2-httpd-vhost-80.include.conf /etc/apache2/sites-available/zzz_otobo-80.conf # cp /opt/otobo/scripts/apache2-httpd-vhost-443.include.conf /etc/apache2/sites-available/zzz_otobo-443.conf # a2ensite zzz_otobo-80.conf # a2ensite zzz_otobo-443.conf # mkdir /opt/otobo/var/tmp # /opt/otobo/bin/otobo.SetPermissions.pl
(６)Apacheモジュールを有効
OTOBOを動作させるためにApacheモジュールを有効にする # a2enmod perl # a2enmod deflate # a2enmod filter # a2enmod headers # a2enmod cgid # a2dismod mpm_event # a2dismod mpm_worker # a2enmod mpm_prefork # systemctl restart apache2 # ps -ef | grep apache2 root 78837 1 0 05:58 ? 00:00:00 /usr/sbin/apache2 -k start www-data 78838 78837 0 05:58 ? 00:00:00 /usr/sbin/apache2 -k start www-data 78839 78837 0 05:58 ? 00:00:00 /usr/sbin/apache2 -k start root 78897 77982 0 05:58 pts/0 00:00:00 grep --color=auto apache2 自動起動の確認 # systemctl list-unit-files -t service | grep enabled
（７）OTOBOインストール設定
http://XXX.XXX.XXX.XXX/otobo/installer.pl
この先の手順は、これまでの手順と同じです。
2021/11/04 桜井耕造
OTOBO(OTRS)のリリース情報をこちらに記載しています。
ちなみにOTRSのダウンロードサイトは終了したため、閉じています。
既知の不具合に関する情報は当社のOTOBO(OTRS)保守サポート契約者向けポータルのFAQにて記載していきます。
今後も情報提供をしていきますので、ご期待下さい。
2021/08/20 平見知久
OTOBOでは標準機能でElasticSearchを使って全文検索を行うことができます。連携しない場合は基本的にDBのLIKEでの検索ですので、速度や検索精度の面でかなり差が出ます。それなりの規模での利用となった場合はElasticSearchとの連携を検討したいところですが、現時点(2021年8月)の最新版である10.0.11までですと日本語での検索精度が今ひとつでした。今後出る予定の10.0.12では日本語での検索精度を上げるための設定ができます！というおはなしです。
ElasticSearchを多少触ったことがある方ですと、日本語環境ではanalysis-kuromoji というプラグインを導入することがほとんどだと思います。知らない方のためにざっくり言うとこのプラグインは検索対象の文章に対して辞書などを活用して単語ごとに分かち書きを行い、それをElasticSearchのインデックスに登録するものです。
例えば文章中に「東京都特許許可局の東側」といった語があった場合、ElasticSearch単体の場合設定にもよりますが2文字ずつで切って、「東京」「京都」「都特」「特許」「許可」「可局」「局の」「の東」「東側」のように分割してそれぞれをインデックスに対して登録してしまいます。kuromojiを利用した場合、辞書や動詞・助詞・形容詞などの情報も使って「東京」「東京都」「特許」「許可」「許可局」「東」「東側」のように自然な単語に分割して登録するといったイメージです(あくまで例ですので実際にこの通りになるわけではありません)。結果ノイズが減って検索の精度が上がります。
analysis-kuromojiを利用する設定はElastiSearchにインデックスを作成する際に設定をしてあげる必要があるのですが、OTOBO 10.0.11まではこの設定を追加する機能がありませんでした。英語(というかアルファベット)圏では単語はスペースで切ればほとんど問題にならないのですが、日本を含むアジア圏ではそうはいきません。なんとかここは設定しておきたいところです。
OTOBOのコードを修正してElasticSearchインデックス作成時の細かい設定が追加できるようにしたものを作成。pullリクエストを行ってOTOBO開発チームの方と相談・仕様を議論し、最終的に本家に取り込んで頂きました。githubの10.0の開発ブランチにはすでに取り込まれていますので、順当に行けば次の10.0.12では新機能として利用できるようになるかと思います。
注意点としては取り込まれた機能は「設定が可能になる」という機能です。入れただけで日本語をよろしくやってくれるわけではなく、別途OTOBOで設定が必要となります。その代わり中国や韓国等、他の国の方も同様のメリットが得られるところに落とし込んだ感じです。日本語での設定詳細は必要があればまた別の記事にしたいと思います。
OTOBOというより一般的な話ですが、日本固有の事情などはリクエストしてもなかなか取り込んでもらえないケースも結構あります。一方で広域に渡る機能についてはコミュニティ全体の利益となります。弊社にしても維持のリソースを考えると差分はなるべく持ちたくありません。機能や本家の方向性を見据えてコントリビュートするのか自社で維持するのかを判断し、共通のものはなるべくコントリビュート、固有のものについては((いつくしま))として維持していくというのが基本的な考え方となります。
ElasticSearchとの連携を考えられている方はOTOBO 10.0.12にするとちょっといいことがありますよ、というお話でした。
2021/04/09 桜井耕造
OTOBO 10.0は、前身のOSSであるOTRS 6.0から機能拡張されています。機能拡張された部分について纏めましたので、ご参考下さい。
2021/03/19 桜井耕造
＜OTOBOアドオンのインストール＞
OTOBOの初期状態では、チケット管理の標準機能しか使用できません。機能拡張したい場合は、追加でアドオンをインストールする必要があり、フリーで公開されているアドオンは以下のものがあります。
| パッケージ名 | 説明 |
| FAQ | FAQ、ナレッジ管理 ・顧客ユーザー、担当者間で権限を付けて情報共有できます。 |
| MasterSlave | チケットのマスタースレーブ機能 |
| Survey | アンケート調査 ・顧客ユーザーのサポートのアンケートを取り集計できます。 |
| SystemMonitoring | システム監視 ・監視メールの内容に応じて動的に振分けが出来ます。 |
| TimeAccounting | 工数管理 ・担当者の作業時間などの工数管理が出来ます。 |
| CodePolicy | コードの品質チェック ・OTOBOの開発者向けのパッケージです。 |
| Fred | OTOBOの開発支援ツール |
| ITSM | ITSM機能 ・インシデント管理、問題管理、要求実現、構成管理、変更管理、サービスレベル管理などの機能が含んだITSMパッケージ群です。インストールすると以下のパッケージ名で、インストールされます。 GeneralCatalog ImportExport ITSM ITSMChangeManagement ITSMConfigurationManagement ITSMCore ITSMIncidentProblemManagement ITSMServiceLevelManagement |
（１）OTOBOアドオンのインストール
OTOBOアドオンのインストール手順を紹介します。インストール初期状態でOTOBOのリポジトリが既に登録されているので、事前設定やアドオン・パッケージのダウンロードをしなくても良いです。
①『管理』→『パッケージ管理』で左上の操作欄で「OTOBO Addons」を選択して、「リポジトリ情報を更新」を押下します。
②オンラインリポジトリ欄にインストール可能なパッケージが表示されるので、インストールするパッケージの「インストール」を押下します。
③「Installation Information」画面で「続ける」を押下すると、インストールが完了します。
2021/03/12 桜井耕造
＜OTOBO 10.0.5のインストール手順＞
OTOBO（オトボ）とは、OTRS Community Editonの後継オープンソースとして開発されているヘルプデスク・ソフトウェアです。OTOBOの名称は、「OTOBO stands for Open Ticket system. Ours – meaning all of us. Yours. The Community’s. Based on ((OTRS)) Community Edition.」の頭文字を取ったようです。詳しくは、以下のURLをご参照下さい。
OTOBO(https://otobo.de/en/community/)
機能などはOTRS6.0系とほぼ一緒で、OTRSは2020年10月9日の最終版（6.0.30）を最後にメンテナンスが終了しましたが、後継であるOTOBOは、さらにバグ修正、セキュリティ脆弱性対応、様々な機能を追加されています。OTRS6.0からOTOBO 10.0に移行することも可能です。まずは、OTOBOに触って頂けるように、2021年3月20日現在で最新バージョンであるOTOBO 10.0.8のインストールする手順を紹介します。
インストールする環境は、以下の通りです。
＜環境＞
CentOS Stream release 8
MariaDB-server-10.5.5-1
otobo 10.0.8
httpd-2.4.37-30
（１）SELinuxを無効
OSをインストールした後のディフォルトは、SELinuxが有効になっていますので、無効にします。また、firewalldが起動している場合は停止します。
# setenforce 0 # vi /etc/selinux/config SELINUX=disabled # systemctl stop firewalld.service（２）MariaDB 10.5のインストールと設定
MariDB10.5をインストールと設定をします。# dnf -y install wget # wget https://downloads.mariadb.com/MariaDB/mariadb-10.5.5/yum/rhel/mariadb-10.5.5-rhel-8-x86_64-rpms.tar # tar xvf mariadb-10.5.5-rhel-8-x86_64-rpms.tar # cd mariadb-10.5.5-rhel-8-x86_64-rpms # ./setup_repository # dnf -y install boost-program-options socat lsof rsync libaio libaio-devel # rpm -ivh galera-4-26.4.5-1.el8.x86_64.rpm # rpm -ivh MariaDB-common-10.5.5-1.el8.x86_64.rpm MariaDB-shared-10.5.5-1.el8.x86_64.rpm # dnf -y install "perl(DBI)" # rpm -ivh MariaDB-server-10.5.5-1.el8.x86_64.rpm MariaDB-client-10.5.5-1.el8.x86_64.rpm # rpm -qa | grep Maria MariaDB-common-10.5.5-1.el8.x86_64 MariaDB-shared-10.5.5-1.el8.x86_64 MariaDB-client-10.5.5-1.el8.x86_64 MariaDB-server-10.5.5-1.el8.x86_64MariaDBの設定変更をします。以下の設定を追記します。
# vi /etc/my.cnf.d/server.cnf [server] character-set-server=utf8 max_allowed_packet=128M query_cache_size=128M innodb_log_file_size=512M bind-address = 127.0.0.1 # systemctl start mariadb # systemctl enable mariadb # ps -ef | grep mariadbrootのパスワードを設定するときは、以下の作業をします。
# /usr/bin/mysql_secure_installation Switch to unix_socket authentication [Y/n] Y Change the root password? [Y/n] Y ＃rootのパスワードの設定 New password: Re-enter new password: #パスワードを再指定 Remove anonymous users? [Y/n] Y # 匿名ユーザを削除 Disallow root login remotely? [Y/n] Y # root ユーザでのリモートからのログインを禁止 Remove test database and access to it? [Y/n] Y # test データベースを削除 Reload privilege tables now? [Y/n] Y # 権限テーブルをリロード（３）OTOBO前提パッケージをインストール
OTOBOをインストールするためには、前提として必須Perlモジュールがあります。まずは、rpmをインストールします。# dnf -y install gcc # dnf -y install epel-release # dnf -y install httpd-devel # dnf -y install perl-Convert-BinHex # dnf -y install "perl(DBD::mysql)" # dnf -y install "perl(Text::CSV_XS)" # dnf -y install procmail # dnf -y install perl-core # dnf -y install "perl(Authen::NTLM)" # dnf -y install "perl(Authen::SASL)" # dnf -y install "perl(XML::Parser)" # dnf -y install "perl(XML::LibXSLT)" # dnf -y install "perl(Net::LDAP)" # dnf -y install "perl(Encode::HanExtra)" # dnf -y install "perl(ModPerl::Util)" # dnf -y install "perl(Net::SMTP::SSL)" # dnf -y install "perl(Net::DNS)"（４）CPANからPerlモジュールをインストール
rpmが存在しないPerlモジュールは、CPANからインストールします。# cpan install 'DateTime' # cpan install 'Moo' # cpan install 'Mail::IMAPClient' # cpan install 'Crypt::Eksblowfish::Bcrypt' # cpan install 'JSON::XS' # cpan install 'YAML::XS' # cpan install 'Template'（５）OTOBO 10.0.5をインストール
最新のOTOBO 10.0.5をインストールします。# wget https://ftp.otobo.org/pub/otobo/otobo-latest-10.0.tar.gz # tar zxvf otobo-latest-10.0.tar.gz # cp -r otobo-10.0.8 /opt/otobo（６）Perlモジュールのインストール確認
不足しているPerlモジュールがないかを確認します。# /opt/otobo/bin/otobo.CheckModules.pl -list Required packages: o Archive::Tar.....................ok (v2.30) o Archive::Zip.....................ok (v1.60) o Date::Format.....................ok (v2.24) o DateTime.........................ok (v1.54) o DateTime::TimeZone.............ok (v2.47) o Convert::BinHex..................ok (v1.125) o DBI..............................ok (v1.641) o Digest::SHA......................ok (v6.02) o LWP::UserAgent...................ok (v6.26) o Moo..............................ok (v2.004004) o namespace::autoclean.............ok (v0.29) o Net::DNS.........................ok (v1.15) o Net::SMTP::SSL...................ok (v1.04) o Sub::Exporter....................ok (v0.987) o Template::Toolkit................ok (v3.009) o Template::Stash::XS..............ok (undef) o Time::HiRes......................ok (v1.9758) o Try::Tiny........................ok (v0.30) o URI..............................ok (v1.71) o XML::LibXML......................ok (v2.0132) o YAML::XS.........................ok (v0.82) o Unicode::Collate.................ok (v1.25) Recommended features for setups using apache: o ModPerl::Util....................ok (v2.000011) o Apache::DBI......................ok (v1.12) o Apache2::Reload..................ok (v0.13) Database support (installing one is required): o DBD::mysql.......................ok (v4.046) Various features for additional functionality: o Encode::HanExtra.................ok (v0.23) o Net::LDAP........................ok (v0.66) o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt.......ok (v0.009) o XML::LibXSLT.....................ok (v1.96) o XML::Parser......................ok (v2.44) Features enabling communication with a mail-server: o Net::SMTP........................ok (v3.11) o Mail::IMAPClient.................ok (v3.43) o Authen::SASL.....................ok (v2.16) o Authen::NTLM.....................ok (v1.09) o IO::Socket::SSL..................ok (v2.066) Optional features which can increase performance: o JSON::XS.........................ok (v4.03) o Text::CSV_XS.....................ok (v1.40)（７）OTOBOの設定、起動
OTOBOのコンフィグをコピーします。
# cp /opt/otobo/Kernel/Config.pm.dist /opt/otobo/Kernel/Config.pm # cp /opt/otobo/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/httpd/conf.d/zzz_otobo.confファイルパーミッションの設定をします。
# useradd -r -U -d /opt/otobo -c 'OTOBO user' otobo -s /bin/bash # usermod -G apache otobo # /opt/otobo/bin/otobo.SetPermissions.pl Setting permissions on /opt/otoboApache、OTOBOを起動します。
# systemctl restart httpd # systemctl enable httpd # systemctl list-unit-files -t service | grep enabled（８）OTRS初期設定
①ブラウザから次のURLにアクセスしてOTRS初期設定画面を表示させて、「次へ」を押下します。http://<ホスト名またはIPアドレス>/otobo/installer.pl
②[ライセンスに同意する]を押下します。
③そのまま「次へ」を押下します。
④rootのパスワードを入力して、[データベース設定をチェック]を押下します。
User : root
Password : 設定したパスワード
Host : localhost
Type : MySQL
⑤そのまま「次へ」を押下します。
⑥「次へ」を押下します。
⑦以下を入力して、「次へ」を押下します。
システムID: そのままでOKです。
FQDN: 任意の値を入力します。
管理者メールアドレス: 任意の値を入力
組織: 任意の値を入力
ログモジュール: シスログ
規定の言語： 日本語
MXレコードのチェック: はい
⑧メールの設定は後でやれるので、「この手順を飛ばす」を押下します。
⑨これでインストール完了です。
（９）OTOBOにログイン
ブラウザから次のURLにアクセスして、ログイン画面が表示される。
http://<ホスト名またはIPアドレス>/otobo/index.pl
次の初期管理者IDとデフォルトのパスワードでログインできることを確認する。
ID: root@localhost
パスワード: ※先ほど生成されたパスワードでログインします。
（10）OTOBOデーモンを起動
# su - otobo // otoboデーモンを起動 $ /opt/otobo/bin/otobo.Daemon.pl start // otoboユーザーのcronを登録 $ /opt/otobo/bin/Cron.sh start
2021/02/26 桜井耕造
((いつくしま CustomerLDAPSync)) 顧客ユーザーのユーザープロビジョニング
CusotmerLDAPSyncは、ActiveDirectoryのユーザー情報をOTOBO (OTRS)の顧客ユーザーに自動的にインポートする機能です。大企業の情報システム等の顧客ユーザー（問合せをする人）は、新規社員、退職した社員、配属の変わった社員など日々更新があります。その都度OTRSの顧客ユーザー（社員情報）を手動で更新することも可能ですが、ユーザーが多いと煩わしい作業となります。そのようなとき、このCusotmerLDAPSyncを使うと、日々の煩わしい更新作業がなくなり、ActiveDirectoryやLDAPに登録されているユーザーを自動的のインポートしてくれるのです。
設定は以下のように簡単で、指定された時刻にインポート処理をします。
2021/01/29 桜井耕造
((いつくしま FastSearch)) チケットの全文検索の高速化
チケットおよび記事のデータ量が増大した場合、検索性能が悪化する場合があります。これはOTRSではデータベースの検索にSQLのLIKE検索を行っており、すべての記事について読み込み・全文に対して一致のチェックを行っているためです。
本アドオンでは記事の情報を検索エンジンのElasticsearchを利用し、検索性能の劇的な向上を図ります。Elasticsearchでは記事を日本語対応の形態素解析エンジンで単語に分割し、単語に対してインデックスを構築します。検索時にはインデックスを利用することにより検索ワードと関連するチケット・記事を高速に抽出します。
※このアドオンは、OTOBO版もございます。(2021年11月19日現在）
■FiastSearchアドオンのメリット
・日本語(かな・漢字)に配慮した検索要インデックスを作成するため、検索時の 精度が大幅に向上します。
OTRS標準の検索機能は英文向けのためスペースで単語を区切るため、望んだ検 索結果が得られない場合があります。
・語句のゆらぎ(英大文字小文字・全角英数 や 全角カナ・半角カナ)を無視した 検索が可能となります。
■精度向上例:
記事中に”OTRSチケット管理機能の詳細”という文が存在する場合を考えます。
OTRS標準機能では “OTRSチケット管理機能の詳細”という語をインデックスとし て登録しますので、”OTRSチケット機能”等の語ではマッチしません。
FastSearchでは、”otrs” “チケット” “管理” “機能” “の” “詳細”と検索語を分 解・ゆらぎ除去を行い、検索用インデックスを作成します。
検索時に”ＯＴＲＳﾁｹｯﾄ機能”(OTRSは全角英数・ﾁｹｯﾄは半角カナ) と入力した場 合、同様に “otrs” “チケット” “機能” と解析後、検索を行いますのでマッチし ます。
2021/01/22 桜井耕造
((いつくしま TaskTicket)) タスクチケット
ヘルプデスクの担当者は、問合せ（チケット）の内容によって各部門や各システム担当者などへ作業依頼をする業務があったとします。例えば、新入社員の配属に伴う各システムへのアカウント作成などの作業があります。そのようなとき、各システムへ作業依頼するだけではなく、依頼したタスクの作業進捗をヘルプデスクが把握して、全ての作業が完了したら問合せ者に作業完了を通知をする必要があります。このような業務を「((いつくしま TaskTicket))を使うことで、簡単に各システム担当者へ依頼、進捗確認が出来るようになります。
＜主な機能＞
・一括タスクチケットの作成
・タスクチケットの件名、本文などをテンプレート化
・親子チケットの自動リンク
・子チケットが完了しないと、親チケットを完了できない
（１）問合せチケットを開き、「タスク・チケット」を押下します。
（２）依頼するタスクにチェックを入れて、「送信」を押下します。
（３）各タスクチケットが生成され、各システム担当者へ依頼します。このとき、親チケットと子チケットを自動的にリンクが張られるため関係チケットの把握も容易に出来ます。
※このアドオンは、OTOBO版もございます。(2021年11月19日現在）
2019/10/25 平見知久
OTRSで設定を変更する際、小さな変更ならいいのですが大幅な変更を行う場合Webの管理画面からの変更が面倒な場合がたまにあります。
たとえばリストで2,30項目あった場合にその順番を入れ替えたり、多数の項目を追加したいといった場合などです。
こういった場合には設定のエクスポートとインポートを使うことで比較的簡単に修正を行うことができます。
例として、システム設定TimeVacationDays::Calendar1を編集する場合で説明します。
まず、内容は何でもいいので項目の変更を行い、デプロイします。
これは設定のエクスポート機能では修正した設定のみが書き出されるためです。すでに何かしらの修正を行っている場合には不要です。
設定の左側にグレーの縦帯がついていることを確認してください。
この状態で、システム設定の「インポート&エクスポート」を選択し、「現在の設定をエクスポート」を押します。
するとブラウザでExport_Current_System_Configuration.ymlというファイルをダウンロードされます。
このファイルには、OTRSのデフォルト設定から変更した設定全てが記載されています。
ファイルの拡張子ymlとなっていますが、YAML形式と呼ばれるフォーマットとなっています。
内容はテキストファイルですので適当なテキストエディタで開くことができます。
もし日本語が化ける場合にはサクラエディタ等、UTF-8が扱えるエディタを使用してみてください。
YAML形式では行頭のスペースの個数でネストを表現します。頭のスペースが2つの項目がOTRSの設定名に対応しています。
先頭の「—」と2行目の「Modified:」はそのままで、エディタでTimeVacationDays::Calendar1を検索し、間の内容は削除してしまいます。
また、TimeVacationDays::Calendar1の後ろの行に設定がまだ存在している場合には末尾も削除してしまってください。
この状態から値を編集していきます。EffectiveValue:の行からが実際の値になりますので適宜変更します。
他の項目については変更する必要がありませんのでそのままにしておいてください。
繰り返しになりますがYAML形式では行頭のスペースの個数が意味を持ちますので、行頭のスペースを足したり消したりはしないでください。
編集が終わったらエディタで保存し、OTRSの「インポート&エクスポート」で今度は編集したファイルを選択し、「システム設定をインポート」を押します。
形式が正しければ、デプロイ画面が表示されますので、確認して「選択された変更をデプロイ」ボタンを押して変更を反映します。
システム設定を開き直すと設定が反映されているかと思います。
…いかがだったでしょうか？
YAML形式ということで慣れがやや必要ですが、応用することで複数の設定を一度に変更したり、テキストファイルであることを利用してGitやSubversion等で設定変更のバージョン管理を行ったりといったことも可能です。また、元のファイルをコピー(バックアップ)しておけば元に戻すことも簡単に行えます。
単純な設定なら画面で行っても十分ですが、順序を入れ替えたり複数項目を足したりといったときにはうまく使うと楽に変更を行うことができます。
機会があればぜひお試しください。
※記事はOTRS版で記載していますが、OTOBO版でも同じです。(2021年11月19日現在）
2019/08/20 桜井耕造
＜作業時間に関するOTRS標準機能について＞
サポート業務をしていると、チケット１件ごとに担当者がどのくらい作業時間がかかったかを集計したいことがある。OTRSの標準機能には、以下のシステム設定を有効にすることで、そのような機能を利用することができる。
Ticket::Frontend::AccountTime
記事（新規チケット作成、注釈、返信など）ごとに作業時間を入力して、チケット全体で作業した時間を集計できる機能がある。以下の画像をご参考下さい。
＜弊社で開発した事例＞
標準の機能では、担当者が作業時間を計測して、その数値を入力する必要がある。この数値は、担当者がいつから作業開始して終了したかを毎回記憶して計算するので煩わしいのと、曖昧かつ間違った時間も入力が可能になってしまう。このような課題を解決するために、担当者は作業開始と作業終了を打刻だけにして、作業時間は自動的に集計できる機能を開発してみた。以下の画像をご参考下さい。
このようにOTRSでは、様々な機能を追加開発することで、要求を満たすような機能をご用意することも可能です。
※記事はOTRS版で記載していますが、OTOBO版でも同じです。(2021年11月19日現在）
2019/06/26 桜井耕造
<OTOBO(OTRS)でメールの添付ファイルの暗号化>
メールのセキュリティ対策として、誤送信メールの防止対策、添付ファイルの暗号化や開封パスワード等の
自動化が必要という要件がある企業は多いかと思います。OTOBO(OTRS)においても同様の要件で導入したいという話は
少なくありません。誤送信メールの防止機能は、弊社のいつくしまサービスのConfirmEmailを使えば、
対応できます。以下のURLをご参照下さい。
https://www.io-architect.com/wp/archives/2727
しかし、OTOBO(OTRS)には送信メールの添付ファイルの暗号化や開封パスワード等の自動化の機能はありません。
そこで、当社では、Zenlokというサービスと組み合わせることで、OTOBO(OTRS)からのメール送信も
送信メールの添付ファイルの暗号化や開封パスワード等の自動化させることが可能ですので、
ご紹介します。
<Zenlokとは>
ＢＢソフトサービス株式会社が提供するサービスでOffice 365やG Suite等と連携できるサービスです。
主に次の機能があります。
・メールアーカイブ
・上長承認
・添付ファイルzip暗号化
・ダウンロード認証（ID、パスワードで認証）
・大容量の添付ファイルをメール送信（宛先の方は、ファイルをダウンロードして取得します。）
https://zenlok.jp/
<利用イメージ＞
OTOBO(OTRS)から添付ファイルを付けてメール送信すると、受信した人のメールヘッダー部分
（”————-“より上の部分）にダウンロードURLなどの文言を付きます。（以下の図参照）
このURLにアクセスすると、以下のようにダウンロードできます。
※ログインするためのIDとパスワードで認証させることも可能です。
添付ファイルを送付するときに暗号化する手間が省けるので、すごく便利になります。
2018/12/17 平見知久
色々悩むところもありつつもOTOBO(OTRS)のCMDB機能とOpenAudITの連携の開発について、ちょっと書きます。
全体の概略はこちらを参照していただきたいのですが、ITSMConfigItemにかなりがっつり手を入れてさらにOpenAudITの値もまとめて参照できるようになっています。
見た目が派手なので紹介ページではこちらが軸になっていますが、地味(だけど重要)な修正としてアクセス制御の強化を入れています。バニラのOTOBO(OTRS)では、アクセス制御はクラス(コンピュータ/ソフトウェア/サーバ/..)単位なのですが、実際のユースケースを考えると少し厳しくて、東西で権限を分けて、西日本の担当者は西のサーバのみ、東日本の担当者は東のサーバのみ、全体の管理者は全サーバが見れる…といったことがなかなか難しい状況でした。今回はドサクサに紛れてCI毎にグループをつけてそのグループに所属していないとCIを見れないような修正を施しています。
グループでよいのか等は内部でさんざん議論したのですが、まあとりあえず必要なユースケースは満たせるかな、と。もちろん実際に使われていく中で出た課題については随時反映・機能強化していく予定ですのでご興味がある方はどうぞ。
